女童被吸入水池溺亡，一場悲劇再度暴露酒店外包問題。

根據(jù)媒體8月10日報道，6歲女童和家人7月隨旅行團(tuán)入住云南西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店，在與酒店合作的“兒童水寨”戲水池玩耍時，女童左腿陷入回水管并被牢牢吸住，孩子母親與多人合力均未能將孩子救出，最終溺亡。

8月10日，西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店的工作人員告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，玖沐·曼泉SPA并非自營，而是合作關(guān)系，“我們付費給溫泉方，為客人提供免費權(quán)益。”

酒店外包服務(wù)被推至風(fēng)口浪尖已非個例。此前，酒店“免費旅拍”因體驗差頻遭消費者吐槽，實為場地合作項目，非酒店直營；亞朵酒店的“醫(yī)院枕套”事件，亦是外包洗滌環(huán)節(jié)失控。酒店外包項目為何事故頻發(fā)？當(dāng)消費者在“合作”服務(wù)中“踩坑”，酒店能否以“合作方獨立運營”為由推卸責(zé)任？

住店頻“踩坑”，餐飲、SPA、娛樂設(shè)施外包已成常態(tài)

溫德姆酒店集團(tuán)官網(wǎng)顯示，該酒店“提供室外超過70個雨林溫泉泡池”，并強調(diào)其位于“玖沐雨林城市休閑綜合體內(nèi)”。據(jù)了解，玖沐雨林項目內(nèi)有多家酒店、民宿以及公寓及住宅項目，室外溫泉是其招牌配套設(shè)施。

據(jù)媒體報道，西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店的特色權(quán)益包含溫泉與戶外泳池，每個房間享有兩個使用名額，只需在負(fù)一層溫泉前臺部用房卡換取手牌即可使用。

8月11日，貝殼財經(jīng)記者致電該區(qū)域內(nèi)酒店及民宿，多家酒店表示距離溫泉區(qū)不遠(yuǎn)，約100-200米，住店客人須購票體驗，門票價格在59元左右。有酒店工作人員表示，該項目已暫停營業(yè)，但部分酒店對溫泉停業(yè)信息并不了解。

酒店業(yè)的重資產(chǎn)特性催生了多樣化的外包合作模式，其中餐飲、SPA、娛樂設(shè)施的外包已成為酒店行業(yè)常態(tài)。不過，對于消費者來說，哪些是酒店自營項目，哪些又是外包服務(wù)大多難以辨別。

家住北京的李女士告訴貝殼財經(jīng)記者，去年入住三亞亞龍灣某高星酒店時，獲贈免費旅拍權(quán)益，體驗過程卻讓她頗為失望?！?0分鐘拍攝很敷衍，選片時工作人員也會誘導(dǎo)額外付費?！彼蚓频晖对V，前臺工作人員回應(yīng)稱，提供服務(wù)的店鋪只是租借場地，運營與酒店無關(guān)?！拔疫@才知道旅拍服務(wù)不是酒店提供的，反正也沒花錢，也就沒追究?！?/p>

上海的徐先生同樣經(jīng)歷了酒店用外包“打發(fā)”的情況。入住某酒店時遭遇餐廳臨時取消訂座，酒店前臺回應(yīng)稱餐廳為外包經(jīng)營，無權(quán)干涉。

據(jù)了解，酒店最常見的外包項目主要是餐飲、SPA、健身房、KTV娛樂等。

“許多高星酒店將SPA區(qū)域、餐廳等固定租給第三方企業(yè)獨立經(jīng)營，酒店僅收取租金，一般不參與管理?！本频晷袠I(yè)資深從業(yè)人士鐘羅告訴貝殼財經(jīng)記者，酒店業(yè)主依據(jù)資源和需求，將餐飲、SPA、娛樂設(shè)施外包已成行業(yè)常態(tài)?！巴ǔ７譃樽赓U、聯(lián)營、合伙經(jīng)營等模式，租賃模式為主流。”

鐘羅告訴貝殼財經(jīng)記者，近年來，一些大型度假區(qū)里的酒店群會共用溫泉、游樂園等設(shè)施，雖各自獨立運營，卻作為統(tǒng)一配套來提升游客體驗?！岸燃賲^(qū)內(nèi)企業(yè)、酒店、商鋪之間關(guān)系復(fù)雜，有的雖然獨立運營，但是同一業(yè)主，有的則是業(yè)主出售或租賃店鋪，由第三方獨立經(jīng)營。”

此外，酒店還常與周邊景區(qū)、店鋪合作引流，“消費者往往難以辨別服務(wù)歸屬，也埋下了責(zé)任模糊的隱患?！?/p>

旱澇保收，成本壓力推動酒店外包服務(wù)擴(kuò)圈

鐘羅坦言，酒店將核心配套外包，主要因為餐飲、SPA、健身房這些業(yè)務(wù)成本高、專業(yè)性強，經(jīng)營不善可能倒貼錢。以餐飲為例，專業(yè)廚師、供應(yīng)鏈及設(shè)備投入巨大，外包給專業(yè)團(tuán)隊可“降低酒店成本、提升效率，坐收租金也更省心”。

成本壓力正推動酒店外包范圍持續(xù)擴(kuò)大。近年來，部分酒店將清潔、布草乃至早餐服務(wù)也納入外包體系?！熬频暝谐墒觳疾莨芾眢w系，但為了壓縮成本，很多中端甚至高星酒店也選擇外包?！辩娏_強調(diào)，如果監(jiān)管不力，易出問題，比如此前亞朵酒店“醫(yī)院枕套”事件，就是外包洗滌環(huán)節(jié)失控的典型案例。

旅游酒店行業(yè)高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱稱，酒店開展合作項目是為了旱澇保收，穩(wěn)定收益，但風(fēng)險很大?！熬频晷鑷?yán)格篩選合作企業(yè)，并事先以詳盡契約保障權(quán)益?！?/p>

曾在某高星酒店擔(dān)任總經(jīng)理的于先生則表示，酒店合作并非全為壓縮成本。例如，與米其林三星餐飲品牌合作，也意在提升消費者體驗。他告訴貝殼財經(jīng)記者，自己任職酒店曾與附近茶室合作，暑期也與研學(xué)機(jī)構(gòu)合作推出親子項目?！拔覀儤O其謹(jǐn)慎，嚴(yán)選合作方并參與監(jiān)管，因為一旦出紕漏，酒店聲譽將嚴(yán)重受損?！?/p>

他提到，為了規(guī)避風(fēng)險，酒店應(yīng)在餐廳或者SPA場所的醒目處標(biāo)明為第三方運營，“多數(shù)酒店執(zhí)行不到位，或者消費者不會留意。”

對于消費者在酒店“合作”項目中遭遇糾紛或意外，北京京知律師事務(wù)所主任、中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師楊乃超表示，酒店名下項目，由酒店辦理相關(guān)法律手續(xù)，即使外包經(jīng)營，酒店也不能以“獨立經(jīng)營”推責(zé)。“消費者可向酒店追責(zé)。若非酒店責(zé)任，酒店賠償后可依據(jù)內(nèi)部協(xié)議向經(jīng)營者追償?！?/p>

他指出，酒店外包項目通常分幾種情況：一種是酒店和合作商是兩個獨立法律主體，酒店出租場地，不參與經(jīng)營，通常由經(jīng)營主體承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。另一種是，酒店項目由內(nèi)部承包經(jīng)營，但對外仍以酒店名義經(jīng)營或者參與經(jīng)營，如酒店餐廳、娛樂設(shè)施等，發(fā)生人身損害，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，酒店和相關(guān)服務(wù)項目經(jīng)營者有票務(wù)合作協(xié)議，可將其推薦給游客，也可代理銷售票務(wù)，但是提供服務(wù)的是項目經(jīng)營者，這種情況下酒店不應(yīng)擔(dān)責(zé)。

針對此次溫泉事故，楊乃超表示，如果這家酒店付給溫泉費用，作為酒店權(quán)益讓住店客人可免費入內(nèi)，住宿費里面已包含相關(guān)溫泉費用，酒店不能以獨立經(jīng)營來推卸責(zé)任。但酒店賠償后，可向溫泉經(jīng)營者追償。

他提醒，消費者若難分責(zé)任，可將酒店與溫泉經(jīng)營者一并起訴，由司法機(jī)關(guān)厘清責(zé)任并判決賠償。

新京報貝殼財經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對 賈寧