進入中國市場三十余載、曾經(jīng)風(fēng)光無限的屈臣氏，如今面對著電商零售與新式美妝集合店等多重夾擊，正在尋求回春之術(shù)。
新京報貝殼財經(jīng)記者在瀏覽屈臣氏集團官網(wǎng)時注意到一則最新人事任命：現(xiàn)任集團首席營運總監(jiān)及歐洲、亞洲行政總裁倪文玲（Malina Ngai）將于5月1日起出任屈臣氏集團行政總裁（Group CEO）。
長江和記實業(yè)集團（長和集團）聯(lián)席董事總經(jīng)理兼屈臣氏集團董事總經(jīng)理黎啟明在公告中表示，倪文玲是屈臣氏集團的重要舵手，在長和集團及屈臣氏集團工作24年。過去十年間成功帶領(lǐng)集團推動數(shù)碼轉(zhuǎn)型、實踐O＋O（線下及線上）商業(yè)模式及建立以顧客為中心的企業(yè)文化，“我認(rèn)為現(xiàn)在是交棒的合適時機。”
據(jù)悉，倪文玲升任后，黎啟明將擔(dān)任屈臣氏集團主席。值得注意的是，上月，屈臣氏集團還宣布任命陳志豪、聶薇為屈臣氏中國聯(lián)席董事總經(jīng)理。
新京報貝殼財經(jīng)記者梳理上述人事變動注意到，“O＋O”是屈臣氏公告中被頻繁提及的詞匯。
以聯(lián)席董事總經(jīng)理陳志豪和聶薇為例，黎啟明在任命公告中表示，兩位在屈臣氏工作多年，為公司成功轉(zhuǎn)型至O＋O零售模式發(fā)揮了重要作用。陳志豪于2011年加入中國屈臣氏，2023年成為營運經(jīng)理，被集團視為推動O＋O轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成員之一。聶薇在企業(yè)微信構(gòu)建4300萬消費者互動平臺，開創(chuàng)了屈臣氏云店小程序O＋O業(yè)務(wù)模式。
O＋O是什么？簡單來說，屈臣氏的“O＋O策略”核心是從消費者需求出發(fā)，將門店與小程序、企業(yè)微信、社群等多元化數(shù)字觸點進行融合，線上與線下貫通一體，為用戶打造消費體驗閉環(huán)，從而提高顧客留存與復(fù)購率。在該策略的驅(qū)動下，屈臣氏從2020年起推出了閃電購，和外賣以及線上平臺合作，屈臣氏云店、直播也都成了發(fā)力重點。
數(shù)字化本是屈臣氏自救的重要一步，但在全力沖刺線上數(shù)據(jù)的同時，或許忽視了線下購物體驗。從社交媒體上看，有不少消費者并不買賬屈臣氏的“新模式”。
新京報貝殼財經(jīng)記者在社交平臺上注意到，有網(wǎng)友表示，曾經(jīng)可以免費辦理的屈臣氏實體會員卡，已經(jīng)“升級”成付費版“35元綠卡”“99元年卡”。對此，記者在與屈臣氏線上客服核實后得知，目前屈臣氏共有三種會員體系，分別是35元綠卡、99元年卡以及0元入會的粉絲卡。區(qū)別在于，綠卡開卡后將收獲100積分，此后需消費才可獲得積分；年卡會員每月都會獲得100元積分，持續(xù)贈送12個月。此外，在會員日消費，兩種付費會員均可享受5倍積分，100積分可抵25元。
相同的是，包括0元入會的粉絲卡，三種會員均可享受屈臣氏會員價。記者在黑貓投訴平臺上注意到，諸如“屈臣氏誘導(dǎo)開卡”“屈臣氏存在嚴(yán)重欺騙顧客現(xiàn)象”的投訴比比皆是。社交媒體上，也有網(wǎng)友稱“只是想買瓶水，導(dǎo)購卻再三要求掃碼關(guān)注企業(yè)微信并注冊會員，否則不能買?！?/p>
對此，盤古智庫高級研究員江瀚表示，面對消費者的消費模式、理念均發(fā)生很大轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)需要進行多方面的轉(zhuǎn)變。首先，應(yīng)該加強對消費者需求的了解和分析，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式。其次，注重線上線下融合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升購物體驗，如通過大數(shù)據(jù)分析為消費者提供個性化推薦、優(yōu)化物流配送等。此外，還應(yīng)該加強品牌建設(shè)，提升品牌形象和知名度。
新京報貝殼財經(jīng)記者 于夢兒
編輯 李錚
校對 柳寶慶
封圖 屈臣氏集團官網(wǎng)截圖
