“老人以為點(diǎn)開的是紅包，騙子看到的卻是她的銀行卡余額?！痹鳎ɑπ戮﹫筘悮へ斀?jīng)記者說，他60歲的母親刷著短視頻，手指輕點(diǎn)幾個“紅包彈窗”，結(jié)果養(yǎng)老金賬戶被連環(huán)扣款13筆共計11584元。
在數(shù)字生活的邊緣，一次次針對銀發(fā)族的“幽靈扣款”正在悄然上演，偷走父母手機(jī)里的錢。
袁明說，當(dāng)“看劇領(lǐng)66元紅包”的彈窗跳出，母親不會意識到背后其實(shí)是一份每周自動扣除98元的“賣身契”；當(dāng)“關(guān)注福樂匯享領(lǐng)紅包”的頁面展開時，“支付成功”的提示其實(shí)早已偽裝成“關(guān)注成功”的按鈕，瞬間劃走148元。從紅包彈窗到小程序跳轉(zhuǎn)，母親已經(jīng)被卷入一場“債務(wù)黑洞”。
大多數(shù)老人被騙后還陷入投訴無門的境況，他們面對的是一個“隱形”對手——軟件沒有客服、電話無法接通、沒有消費(fèi)記錄和申訴入口，“不知該找誰”。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)不法經(jīng)營者的誘導(dǎo)行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《廣告法》和《刑法》等多部法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)平臺作為信息服務(wù)提供者，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為負(fù)有一定管理責(zé)任。平臺應(yīng)當(dāng)建立有效的風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，對誘導(dǎo)跳轉(zhuǎn)、自動扣費(fèi)等行為進(jìn)行技術(shù)識別與阻斷，并完善用戶投訴和退款通道，履行平臺主體責(zé)任。
“以為是搶紅包，一點(diǎn)就扣錢”
“幽靈扣款”無APP、無記錄、無收款方名稱
“打開一搜索APP后突然彈出一個付款鏈接，老人家還沒反應(yīng)過來，就通過人臉識別完成了支付?！?月初，陸女士接到母親反映，稱自己在不明不白的情況下被平臺扣款148元。
陸女士母親的扣款頁面。受訪者供圖
陸女士仔細(xì)檢查了搜索APP的各個界面，均未找到相關(guān)付款信息，最終是在支付平臺賬單中發(fā)現(xiàn)收款方為“箜澤文化”，商品說明顯示為“關(guān)注蘆薈點(diǎn)點(diǎn)”。
根據(jù)商家提供的信息，陸女士點(diǎn)開鏈接進(jìn)入“退款”通道，按要求填寫訂單號與付款手機(jī)號后，點(diǎn)擊下一步卻并未成功退款，反而彈出“888紅包和海量短劇權(quán)益”的廣告。
陸女士退款時出現(xiàn)的頁面。受訪者供圖
陸女士隨即通過支付平臺舉報該筆賬單存在問題。支付平臺反饋“商家已處理”，但實(shí)際上商家并未聯(lián)系陸女士。最終，陸女士通過屬地12315進(jìn)行投訴。經(jīng)多次溝通，商家才聯(lián)系陸女士并辦理了退款。對方解釋稱，扣費(fèi)是因老人開啟了免密支付。“但我查遍了設(shè)置，發(fā)現(xiàn)根本沒有對搜索APP進(jìn)行過授權(quán)?！?/p>
同樣遭遇彈窗廣告并被“免密支付”扣款的還有小島（化名）的母親。據(jù)了解，今年8月，其母親使用一暢聽APP時，頻繁遭遇彈窗廣告。一次誤觸廣告后，系統(tǒng)迅速下載了一款手機(jī)小游戲，聲稱“做任務(wù)即可提現(xiàn)”。游戲界面隨即跳轉(zhuǎn)至支付平臺免密支付，直接扣款197.4元。
還有遭遇更為復(fù)雜的情況，袁明母親的支付平臺賬戶從今年4月到7月，在毫無預(yù)警的情況下多次被扣款：僅4月，一項(xiàng)名為“老年大學(xué)學(xué)費(fèi)”的消費(fèi)就在一分鐘內(nèi)連續(xù)扣款4次，每筆868元，合計3472元。后又陸續(xù)產(chǎn)生多筆相同名目的扣款，總計13筆、11584元。其母親表示，“還以為是搶紅包，一點(diǎn)就扣錢了。”
不僅如此，其母親在使用短視頻平臺時，還因點(diǎn)擊“短劇解鎖”“關(guān)注公眾號”等按鈕，發(fā)生了5筆“幽靈扣款”。這些交易均無APP、無記錄、無收款方名稱，合計661.87元。
今年4月，王先生的父親被某短視頻平臺上“走路賺錢”的廣告吸引，隨后根據(jù)引導(dǎo)下載了“妙映軟件”，被扣款798元。盡管商家提供了售后電話，但連續(xù)多日撥打均無人接聽，始終無法聯(lián)系到對方。
茄子父親的扣款頁面。受訪者供圖
同樣發(fā)現(xiàn)父親的支付賬戶近期出現(xiàn)4筆去向不明的扣款，每筆約150元后，沒有找到任何相關(guān)訂單的茄子（化名）很無奈，“老人有使用電子支付的自由，買到一些非假冒偽劣的商品，已屬無奈。還被莫名其妙地扣款，也沒有收到東西或者服務(wù)，讓人難以接受?！?/p>
10月29日，新京報貝殼財經(jīng)記者嘗試將個人主頁年齡設(shè)置為19歲，在短視頻平臺實(shí)測“解鎖”短劇，發(fā)現(xiàn)都會跳轉(zhuǎn)到不同的廣告頁面，或者推薦下載可以免費(fèi)看全集的視頻APP，但沒遇到過搶紅包以及“幽靈扣款”現(xiàn)象。
全額退款與申訴無門之間
一套有效的溝通話術(shù)或成破局關(guān)鍵
“小游戲軟件沒有人工客服，提供的客服電話壓根打不通，點(diǎn)開游戲軟件沒有任何的消費(fèi)記錄，沒有申訴入口，無法申請退款?！碑?dāng)小島的母親發(fā)現(xiàn)賬戶被莫名扣款后，第一時間聯(lián)系小島幫忙申請退款，卻陷入了求助無門的困境——沒有申訴入口，無法申請退款。
歷經(jīng)與支付平臺、市場監(jiān)管部門的多輪溝通，茄子為父親挽回了損失。結(jié)合父親的模糊回憶與支付記錄，鎖定了查看短劇時的扣費(fèi)陷阱，最終追回三筆款項(xiàng)。而那些未能退款的商戶，頁面顯示著“經(jīng)營異?！薄?/p>
袁明經(jīng)過一番維權(quán)最終幫母親追回了被扣費(fèi)用，但他發(fā)現(xiàn)了一個更為復(fù)雜的灰色產(chǎn)業(yè)鏈：盡管13筆款項(xiàng)收款方顯示為不同公司，其客服熱線卻指向同一個號碼。他在投訴時特意強(qiáng)調(diào)“母親不識字、未接受任何服務(wù)、屬于誘導(dǎo)欺詐”，對方瞬間退還了所有大額扣款。
這場博弈揭示了關(guān)鍵點(diǎn)：扣費(fèi)商戶往往身份模糊、難以追溯，而有效的投訴話術(shù)與維權(quán)路徑成為破局關(guān)鍵。
袁明整理出一套實(shí)用的維權(quán)方案：通過支付平臺“賬單詳情→投訴→選擇‘欺詐/未收到貨’，上傳截圖；或通過12315小程序輸入扣款商戶全稱+訂單號，讓屬地市場部門參與協(xié)調(diào)。
韓驍則從法律層面給出建議，“用戶一旦遭遇此類誘導(dǎo)扣費(fèi)，應(yīng)第一時間收集并保存相關(guān)證據(jù)，隨后應(yīng)優(yōu)先通過平臺官方渠道發(fā)起投訴并要求退款。若平臺未能處理，可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門、消費(fèi)者協(xié)會或國家網(wǎng)信部門舉報，也可通過公安機(jī)關(guān)報案追究行為人法律責(zé)任。用戶還可以依據(jù)《民事訴訟法》向法院提起民事訴訟，要求經(jīng)營者返還財產(chǎn)并賠償損失?！?/p>
為防范類似風(fēng)險，韓驍還建議老年群體不要輕信“免費(fèi)”噱頭，關(guān)閉非必要的人臉識別及免密支付功能，定期檢查賬戶扣費(fèi)情況。
從技術(shù)防控到法律規(guī)制壓實(shí)平臺主體責(zé)任
這些陷阱猶如精心設(shè)計的劇本，讓不少老年人毫無防備地一步步落入圈套。
中國消費(fèi)者協(xié)會2024年曾提到，短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸的“微短劇”，然后再以極低價格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動播放下一集；短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。
據(jù)了解，自今年4月以來，僅四川省、成都市兩級消委會就接到相關(guān)投訴124件，為此他們委托四川錦東律師事務(wù)所進(jìn)行了調(diào)查。該律師事務(wù)所出具的《“走路賺錢”問題專業(yè)法律意見書》顯示，律師團(tuán)隊通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺對“走路賺錢”“被騙798元”等關(guān)鍵詞進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)移動端對“走路賺錢”的搜索量在今年5月達(dá)到25.1萬次。
袁明在經(jīng)歷母親被無端扣費(fèi)后，總結(jié)出三大陷阱特征。在他看來，這些騙術(shù)的本質(zhì)都是用善意包裝惡意——用“限時領(lǐng)取”掩蓋扣費(fèi)協(xié)議，用“關(guān)注成功”偽裝支付按鈕，利用老人不懂“信用支付＝借錢消費(fèi)”的知識盲區(qū)。
陷阱背后，是被侵蝕的網(wǎng)絡(luò)信任基礎(chǔ)。
中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會副會長宋向清指出，這些行為正在摧毀數(shù)字時代的信任基石?！袄夏暧脩艏捌渌后w對網(wǎng)絡(luò)平臺和信息公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，形成‘劣幣驅(qū)逐良幣’的惡性循環(huán)。”更令人擔(dān)憂的是，此類行為常伴隨竊取人臉、手機(jī)號等個人信息，可能引發(fā)更多隱私泄露與連環(huán)詐騙。
為何網(wǎng)絡(luò)平臺在扣款過程中對問題“熟視無睹”？宋向清分析，“為追求流量、廣告分成或合作收益，平臺對違規(guī)商家行為選擇‘妥協(xié)’，實(shí)質(zhì)上是將商業(yè)利益置于用戶權(quán)益之上?！贝送?，海量內(nèi)容的審核需要巨額成本，部分平臺選擇簡化審核以節(jié)省開支。而不法分子不斷變換誘導(dǎo)手段，也讓平臺監(jiān)測系統(tǒng)面臨技術(shù)與數(shù)據(jù)層面的壓力。
韓驍從法律層面分析，這些行為已涉嫌違反多部法律法規(guī)。首先，主要違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法明確規(guī)定經(jīng)營者不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則應(yīng)承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任。其次，違反《中華人民共和國廣告法》，因其使用“免費(fèi)”等虛假承諾吸引點(diǎn)擊，實(shí)質(zhì)為誘導(dǎo)支付或自動續(xù)費(fèi)，已構(gòu)成虛假廣告。此外，如果經(jīng)營者利用技術(shù)手段未經(jīng)用戶有效同意即扣取費(fèi)用，還可能違反《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》中關(guān)于個人信息保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者義務(wù)的相關(guān)規(guī)定。如果涉及數(shù)額較大或形成規(guī)模化作案等情節(jié)嚴(yán)重的情況，甚至可能觸犯《刑法》中關(guān)于詐騙罪的相關(guān)條款，需承擔(dān)刑事責(zé)任。
宋向清建議，建立嚴(yán)格的商家/廣告主準(zhǔn)入審核機(jī)制，明確禁止誘導(dǎo)點(diǎn)擊、惡意扣款行為，違規(guī)者一律下架、封號并追責(zé)。強(qiáng)化技術(shù)防控：在技術(shù)層面升級跳轉(zhuǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，對異常鏈接（高頻跳轉(zhuǎn)、關(guān)聯(lián)支付）自動預(yù)警攔截；限制非必要的人臉、免密支付授權(quán)場景。優(yōu)化權(quán)益保障：開通老年用戶專屬投訴通道，簡化維權(quán)流程；對自動續(xù)費(fèi)、扣款強(qiáng)制要求“二次確認(rèn)”，并清晰告知扣費(fèi)明細(xì)。加強(qiáng)外部協(xié)同：主動對接市場監(jiān)管、網(wǎng)信部門，共享違規(guī)信息，配合打擊不法行為，形成監(jiān)管合力。
韓驍特別強(qiáng)調(diào)了平臺的法律責(zé)任。依據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條等規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害用戶合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。除此之外，《民法典》對此提供了更全面的法律依據(jù)。平臺不僅應(yīng)在接到投訴后及時處理，更應(yīng)建立主動監(jiān)測機(jī)制，對平臺內(nèi)顯而易見的利用頁面跳轉(zhuǎn)、技術(shù)漏洞進(jìn)行的誘導(dǎo)扣費(fèi)等不法行為進(jìn)行識別與阻斷。韓驍提到，若平臺對持續(xù)發(fā)生的同類侵權(quán)行為視而不見或未建立合理的防范機(jī)制，則可認(rèn)定為“應(yīng)當(dāng)知道”侵權(quán)情形，承擔(dān)連帶責(zé)任。
在韓驍看來，平臺應(yīng)當(dāng)建立有效的風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，對誘導(dǎo)跳轉(zhuǎn)、自動扣費(fèi)等行為進(jìn)行技術(shù)識別與阻斷，并完善用戶投訴和退款通道，切實(shí)履行平臺主體責(zé)任。若平臺未盡合理審查義務(wù)或?qū)τ脩襞e報響應(yīng)遲緩，市場監(jiān)管部門可依法對其作出行政處罰，用戶也有權(quán)主張平臺承擔(dān)相應(yīng)民事賠償。
新京報貝殼財經(jīng)記者 陳維城
編輯 陳莉
校對 薛京寧
