“在南航買票被送陌生親人”，聽(tīng)起來(lái)很離譜的事情就被南京的薛先生碰上了。

今年5月15日，計(jì)劃為父母訂票的薛先生打開(kāi)南航App時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的家庭專區(qū)成員全變成了一群陌生人及其個(gè)人姓名、身份證等詳細(xì)信息。

遼寧一位消費(fèi)者也有類似經(jīng)歷。今年10月末，自己的南航App家庭專區(qū)多了一位陌生的“兄弟姐妹”，包括其詳細(xì)個(gè)人信息以及機(jī)票行程單。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在黑貓投訴平臺(tái)及社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，南航App家庭專區(qū)用戶被動(dòng)組成“陌生家庭”并不是個(gè)案。在某社交平臺(tái)上，關(guān)于“南航家庭陌生人認(rèn)證怎么取消”的筆記超過(guò)4000篇。而這一現(xiàn)象背后是屢禁不止的機(jī)票信息泄露安全問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示，由于機(jī)票預(yù)訂中間復(fù)雜環(huán)節(jié)較多，機(jī)票信息泄露問(wèn)題涉及關(guān)聯(lián)方也會(huì)較多，航空公司、機(jī)票代理商、OTA（在線旅游平臺(tái)）等都可能出現(xiàn)問(wèn)題。

10月29日，南航在公司官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，存在“旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息，在我司官方渠道注冊(cè)會(huì)員以及購(gòu)買機(jī)票產(chǎn)品賺取差價(jià)”的行為。對(duì)于這類第三方違規(guī)利用旅客信息的行為，南航將加強(qiáng)平臺(tái)管理，采取相應(yīng)監(jiān)管處罰措施。

此次機(jī)票信息泄露問(wèn)題直指第三方，但南航并非無(wú)責(zé)。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，在此次個(gè)人信息泄露安全事件中，南航在技術(shù)或管理上存在漏洞，沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)防范消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

網(wǎng)友曬圖。截圖

天降“陌生家人”

今年5月，南京的薛先生在南航App看到，家庭成員購(gòu)票可享受機(jī)票折扣以及一些免費(fèi)權(quán)益，并于5月8日創(chuàng)建家庭專區(qū)后為家人預(yù)訂了機(jī)票。而等到5月15日再度購(gòu)票時(shí)，薛先生發(fā)現(xiàn)，自己名下的家庭專區(qū)綁定了完全不認(rèn)識(shí)的個(gè)人信息。當(dāng)時(shí)，他沒(méi)有多想，以為只是一時(shí)的系統(tǒng)故障。

為了能順利訂票，薛先生解綁了“陌生家人”信息，自己卻無(wú)法再創(chuàng)建家庭專區(qū)。在向南航客服申訴時(shí)被告知，薛先生名下的賬號(hào)在5月12日晚間反復(fù)加入和退出家庭專區(qū)，因此被判定存在風(fēng)險(xiǎn)，賬號(hào)也遭到處理。

網(wǎng)友投訴圖片。

南航客服的回復(fù)讓薛先生頗為不解，“5月12日我根本就沒(méi)有使用過(guò)南航App”。無(wú)奈的是，薛先生由于無(wú)法提供有力證據(jù)自證，只能接受南航的處理結(jié)果。

遭遇綁定“陌生家人”的人并不少。目前，有網(wǎng)友曬圖稱，自己南航App家庭專區(qū)多了一個(gè)陌生的“兄弟姐妹”信息以及一張并不屬于她的機(jī)票行程單。還有網(wǎng)友表示，其南航App賬戶下多出了一些南航的特惠活動(dòng)產(chǎn)品訂單。

這也就意味著，有人在用戶不知情的情況下登錄南航賬戶，添加陌生人為家庭成員享受南航會(huì)員的權(quán)益或“拼單”購(gòu)買特價(jià)產(chǎn)品，最終通過(guò)訂購(gòu)特價(jià)機(jī)票從中賺取差價(jià)。以南航今年推出過(guò)的特惠活動(dòng)產(chǎn)品“四季之旅·三人版”為例，購(gòu)買該套餐享受指定次數(shù)的一口價(jià)購(gòu)票權(quán)益，還可以兌換R艙或折扣特惠機(jī)票，但該產(chǎn)品的購(gòu)買要求是用戶必須在購(gòu)買時(shí)就得指定3名乘機(jī)人。

這樣的操作并不陌生。近日，就有機(jī)票代理商被爆用里程票代替現(xiàn)金票。以南航的R艙為例，這類機(jī)票大都是南航的活動(dòng)機(jī)票，沒(méi)有里程累積，基本只在自有渠道售賣，但有些機(jī)票代理商利用安全漏洞“獲取”里程兌換機(jī)票加價(jià)賣給消費(fèi)者。

然而，這些事件背后暴露了信息泄露問(wèn)題，因?yàn)槌丝偷男彰?、身份證號(hào)、行程單乃至手機(jī)號(hào)都出現(xiàn)在了別人的賬戶里。

用戶信息泄露，誰(shuí)之過(guò)？ 

越來(lái)越多南航用戶遭遇信息泄露，并投訴至南航客服。10月29日，南航官網(wǎng)發(fā)布“購(gòu)票信息安全說(shuō)明”表示，在旅客不知情的情況下，有第三方違規(guī)利用旅客信息在南航官方渠道注冊(cè)會(huì)員以及購(gòu)買機(jī)票產(chǎn)品賺取差價(jià)，嚴(yán)重侵害旅客權(quán)益。

南航官網(wǎng)截圖

在機(jī)票預(yù)訂中，除航司之外的第三方，包括但不限于OTA以及機(jī)票代理商等。就此問(wèn)題，多家OTA告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，平臺(tái)不存在擅自登錄用戶南航賬號(hào)的情況，平臺(tái)上的用戶訂票信息通常以加密形式存放。

航司和OTA的回復(fù)都將泄露信息的矛頭指向了機(jī)票代理商。有從事機(jī)票預(yù)訂的業(yè)內(nèi)人士對(duì)新京報(bào)記者透露，用戶在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，經(jīng)歷了平臺(tái)、機(jī)票代理商、航空公司、航信等多個(gè)環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)幾方傳遞，信息有被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。此次事件中，機(jī)票代理商可能在為用戶訂票的過(guò)程中利用取得的用戶信息違規(guī)操作，鉆了航空公司的漏洞，違規(guī)購(gòu)買活動(dòng)機(jī)票。

民航專家林智杰表示，南航此次事件有可能是“黑票代”違規(guī)造成。無(wú)論是“陌生家人”還是里程票，航空公司和旅客都是受害者，因此要加強(qiáng)對(duì)“黑票代”的管控，舉報(bào)查實(shí)后要嚴(yán)厲處罰，才能確保旅客的權(quán)益。同時(shí)，航空公司要有相應(yīng)的管控措施，比如提前30天登記，禁止反復(fù)登記變更，利用大數(shù)據(jù)的手段堵住類似漏洞。

不過(guò)，有分析指出，從機(jī)票預(yù)訂的多個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，航司和OTA對(duì)乘客信息泄露也有撇不開(kāi)的關(guān)系。大部分OTA上可預(yù)訂的機(jī)票主要來(lái)源于航司以及第三方代理商，其中在平臺(tái)上售票的第三方機(jī)票代理獲取的用戶信息必然是由平臺(tái)所提供。平臺(tái)上的第三方機(jī)票代理商出現(xiàn)違規(guī)操作，說(shuō)明OTA的供應(yīng)商管控工作存在漏洞，不夠完善。

對(duì)于航司責(zé)任，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江則表示，就此次個(gè)人信息泄露安全事件而言，南航在技術(shù)或管理上存在漏洞，沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)防范消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

事實(shí)上，南航一開(kāi)始推出的“家庭專區(qū)”添加家庭成員后，無(wú)須驗(yàn)證即可享受機(jī)票折扣等權(quán)益。10月31日，南航發(fā)布公告，2024年11月1日起，所有家庭成員需完成相關(guān)證件驗(yàn)證后才可生效，未驗(yàn)證的家庭成員不再享受家庭專區(qū)所有權(quán)益。對(duì)此，上述業(yè)內(nèi)人士表示，要看到行業(yè)規(guī)則正在逐步完善中，“像之前比較火的積分票，有代理商通過(guò)航空里程積分兌換免費(fèi)票，從中牟利?，F(xiàn)在航司都要求里程兌換需提前添加受益人，不能即刻生效，堵上了積分票買賣的漏洞?！?/p>

南航App截圖

非法獲取涉嫌侵犯公民個(gè)人信息罪，南航客服：建議改密碼

近年來(lái)，機(jī)票信息泄露事件頻發(fā)，從售賣明星航班信息到“退改簽”航班詐騙，再到如今的“陌生家人”等，令人防不勝防。

針對(duì)南航App家庭專區(qū)出現(xiàn)的“陌生家人”事件，航空法專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013修正）》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)規(guī)定，事件中第三方的行為明顯違反了個(gè)人信息收集和使用的合法、正當(dāng)、必要原則，且未經(jīng)旅客同意，因此侵犯了旅客的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)。從侵犯公民個(gè)人信息罪的角度來(lái)看，如果第三方非法獲取、出售或提供旅客個(gè)人信息，情節(jié)嚴(yán)重的情況下，可能構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。從幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪的角度來(lái)看，如果第三方明知他人利用旅客信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)，仍為其提供技術(shù)支持或其他幫助，情節(jié)嚴(yán)重的情況下，可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪。

張起淮建議，消費(fèi)者遇到上述問(wèn)題，首先要立即聯(lián)系南航客服，說(shuō)明情況并要求解綁非本人信息，同時(shí)要求南航對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查和處理。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)，如截圖、通話記錄等，以備后續(xù)維權(quán)使用。

“如果南航未能妥善處理此事，消費(fèi)者還可以向相關(guān)監(jiān)管部門（如民航管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門）進(jìn)行投訴舉報(bào)?！睆埰鸹幢硎?，若上述途徑均未能解決問(wèn)題，消費(fèi)者還可以尋求法律幫助，通過(guò)訴訟等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對(duì)此事，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者以消費(fèi)者身份咨詢時(shí)，南航客服認(rèn)為出現(xiàn)“陌生家人”問(wèn)題時(shí)，用戶賬戶密碼存在泄露的可能性，建議修改會(huì)員密碼、注冊(cè)郵箱等信息。同時(shí)可通過(guò)南航App在線客服，或撥打95539客服熱線向南航舉報(bào)遇到的侵權(quán)問(wèn)題。

此外，對(duì)于里程票代替現(xiàn)金票一事，林智杰建議，消費(fèi)者在第三方購(gòu)票后，可以通過(guò)兩個(gè)渠道核驗(yàn)自己的機(jī)票，一是可以在航旅縱橫上查驗(yàn)機(jī)票價(jià)格，二是在所購(gòu)機(jī)票航司的App上查驗(yàn)機(jī)票是否正常。

業(yè)內(nèi)人士建議，為了防范航班詐騙，旅客收到航班變化的電話或短信后，一定要第一時(shí)間通過(guò)航空公司官方電話或訂票App確認(rèn)，切勿輕信來(lái)路不明的信息，更不要撥打短信中所提示的陌生號(hào)碼。根據(jù)航空公司規(guī)定，因非旅客原因造成的航班延誤或取消時(shí)，辦理退改簽是免費(fèi)的，不需要交手續(xù)費(fèi)。如果短信或者電話中要求收取手續(xù)費(fèi)，則極有可能是詐騙，應(yīng)立即拒絕要求和停止溝通。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 王真真 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 盧茜