新京報貝殼財經(jīng)訊(記者鄭藝佳)4月15日,據(jù)國際郵輪協(xié)會最新發(fā)布的《2024年郵輪行業(yè)現(xiàn)狀報告》,2023年全球郵輪接待人次達(dá)3170萬,較2019年增長6.8%。其中,亞洲地區(qū)達(dá)230萬人次,較2019年下滑37.7%。按地區(qū)來看,2023年從亞洲與中國出發(fā)的郵輪游客數(shù)量占全球的4.6%。


郵輪復(fù)航被游客頻繁“吐槽”

隨著國際郵輪在中國市場重啟,2024年被業(yè)內(nèi)視為中國郵輪市場復(fù)蘇之年。在疫情之前,郵輪這一旅游方式在國內(nèi)的滲透率不及海外其他地區(qū)。據(jù)郵輪內(nèi)參此前數(shù)據(jù)顯示,中國郵輪旅游的滲透率僅達(dá)到萬分之一,美國、加拿大分別為3.65%和3.67%。在滲透率相對較低的背景下,“暫?!比旰?,重新起航的國際郵輪也迎來了新問題。一方面是國際郵輪需要重新適應(yīng)中國市場;另一方面,國內(nèi)游客也需要再度認(rèn)識這一旅游方式。

自MSC地中海郵輪旗下“榮耀號”啟航以來,游客持續(xù)“吐槽”,相關(guān)內(nèi)容涵蓋上下船排隊(duì)時間長,餐廳人多服務(wù)不到位,港口接駁混亂,免費(fèi)的岸上觀光項(xiàng)目體驗(yàn)不好等。此外,年輕游客與郵輪的主力受眾中老年群體之間的矛盾開始凸顯,例如年輕游客在自助餐廳取餐“搶不過”中老年游客,中老年游客在郵輪上跳廣場舞引發(fā)年輕游客抱怨等。


“我們乘坐的那一趟,每天都有很多中老年游客在水晶樓梯那里大合唱、拍照,還有集體統(tǒng)一服裝跳廣場舞拍視頻的,樓上樓下都擠滿了。”游客小馮表示,“在自助餐廳也是,很多游客不排隊(duì)取餐,一夾就夾很多,剛上來的菜一擁而上馬上就被搶光了,但他們其實(shí)根本吃不了那么多。后來我們一看到餐廳門口排隊(duì)直接就走,不在飯點(diǎn)吃飯了?!毙●T還表示,由于船上中文工作人員人數(shù)不足,許多游客在溝通方面存在困難,她還曾見到有游客與工作人員爆發(fā)爭吵的情況。


此外,“榮耀號”日前宣布將于今年7月推出的郵輪漫展“海上動漫嘉年華”也被“污名化”,抖音、QQ空間等網(wǎng)絡(luò)平臺上出現(xiàn)了不少網(wǎng)友的爭議言論。盡管MSC地中海郵輪迅速進(jìn)行了回應(yīng),但相關(guān)輿論仍未徹底平息。

據(jù)悉,針對游客抱怨的問題,MSC地中海郵輪已采取措施進(jìn)行改進(jìn)。例如在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點(diǎn)關(guān)口增設(shè)1米欄間隔出獨(dú)立排隊(duì)通道,優(yōu)化排隊(duì)動線以避免人群發(fā)生擁堵。更新船上產(chǎn)品制度和政策、優(yōu)化消費(fèi)者的餐飲和娛樂體驗(yàn),針對不同游客推出符合其喜好的主題娛樂活動,并合理規(guī)劃活動場地和時間,使不同偏好的游客不互相沖突、不彼此影響等。

不過,MSC地中海郵輪方面也表示,由于目前郵輪??康娜毡竞晚n國目的地港口辦理入境手續(xù)和負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的工作人員數(shù)量有限,難以在短時間內(nèi)接待多達(dá)數(shù)千名的游客。現(xiàn)已在積極推進(jìn)與目的地港口當(dāng)局的溝通,盡可能爭取讓其盡快增加人手配置,以加快港口手續(xù)辦理速度,從源頭改善人流通過率。

值得關(guān)注的是,本土郵輪品牌愛達(dá)郵輪旗下地中海號去年10月天津首航時,同樣遇到了游客“吐槽”。在抖音、小紅書等網(wǎng)絡(luò)平臺上,相關(guān)網(wǎng)友的“吐槽”涉及餐飲、網(wǎng)絡(luò)、觀光線路、娛樂設(shè)施等多個方面。游客李靚向新京報貝殼財經(jīng)記者反映,郵輪在下船時間規(guī)劃、WIFI服務(wù)等方面存在問題。愛達(dá)郵輪方面此前也向記者表示,公司已在處理首航客人的訴求,后續(xù)航次的客人反饋都較為正面。

事實(shí)上,無論本土郵輪品牌還是海外郵輪品牌,首航乃至運(yùn)營初期出現(xiàn)問題并非個例。一位在疫情前便體驗(yàn)過郵輪首航的游客表示,她當(dāng)時也遇到了免費(fèi)餐廳排隊(duì)時間過長、船上設(shè)施出現(xiàn)臨時故障、房卡與房間匹配有誤、服務(wù)人員技能不熟練等情況?;始壹永毡确矫嫣寡?,大型郵輪登船日,數(shù)千人同時抵達(dá)空間有限的碼頭,需要在三個小時的時間里完成一系列登船手續(xù),是對郵輪公司運(yùn)營流程和管理經(jīng)驗(yàn)的考驗(yàn)。

4月27日,皇家加勒比旗下海洋光譜號將回歸中國,開啟首航。據(jù)介紹,為應(yīng)對人流高峰,皇家加勒比已提前發(fā)布登船流程,實(shí)行行前在線值船、游客分批到達(dá)碼頭等措施。


新版《文明郵客公約》發(fā)布,郵輪與游客仍需磨合

在郵輪重新適應(yīng)中國市場之際,游客同樣需要與郵輪這一旅游方式重新磨合。近日,中國交通運(yùn)輸協(xié)會郵輪游艇分會(CCYIA)發(fā)布新版《文明郵客公約》,為郵輪游客,特別是初次郵輪旅行游客提供了文明出行建議。例如按郵輪公司或郵輪港口安排的時間和批次順序登、離船,服從指揮,不用擁擠,不要插隊(duì);提倡光盤行動,杜絕浪費(fèi)食物;如果與郵輪公司或旅行社發(fā)生了糾紛,通過郵輪公司400客戶服務(wù)中心、12315消委會投訴或法律途徑解決,不提倡采取過激行為等。

CCYIA常務(wù)副會長兼秘書長鄭煒航向媒體表示,郵輪是舶來品,中國游客正在逐步適應(yīng)郵輪旅游新常態(tài),個別客人在郵輪上的行為仍需加以引導(dǎo)。境外目的地港口和城市也需做好充足準(zhǔn)備,迎接大量中國游客。相信在各方的共同努力和旅客的支持下,中國郵輪行業(yè)將再次揚(yáng)帆遠(yuǎn)航,進(jìn)入第二個黃金發(fā)展十年。

另一方面,抖音、小紅書等網(wǎng)絡(luò)平臺逐漸成為游客分享郵輪經(jīng)歷的重要渠道。新京報貝殼財經(jīng)記者也注意到,郵輪相關(guān)爭議往往在上述平臺發(fā)酵?;始壹永毡确矫嬖诮邮苡浾卟稍L時表示,這些平臺對于郵輪來說是一個非常好的宣傳渠道。不過,對于抖音等直播渠道能否成為一個客單價值比較高的營銷渠道,仍有待觀察。

“抖音等直播渠道可能還是更適合一些客單價相對較低的品類。相較于其他產(chǎn)品,郵輪消費(fèi)的決策時間會更長?!被始壹永毡确矫姹硎荆拔覀冊诙兑?、小紅書等平臺有布局,但并非抱著急功近利的心態(tài)轉(zhuǎn)化為銷售,而是去普及郵輪知識、郵輪產(chǎn)品。”

“從機(jī)遇來講,新的營銷方式給郵輪公司的銷售端提供了更加多樣的選擇。在網(wǎng)紅主播的推動下,有可能呈現(xiàn)出快速傳播的特征,因此有可能助力郵輪銷售。不過,從挑戰(zhàn)來講,也可能存在虛假宣傳、確認(rèn)率低等問題,平臺的規(guī)則不斷在變化,這也會影響銷售的穩(wěn)定性,郵輪公司不太可能對網(wǎng)紅主播有太大依賴。”交通運(yùn)輸部水運(yùn)科學(xué)研究院郵輪發(fā)展首席研究員謝燮表示。


編輯 李錚

校對 柳寶慶