你愿意多給我5分鐘嗎？
當(dāng)外賣騎手與高危職業(yè)掛鉤，餓了么這一官方發(fā)聲立即引發(fā)輿論論戰(zhàn)：該是誰給外賣小哥“松綁”。
對此，上海市消保委回應(yīng)，餓了么的聲明實際上在邏輯上有問題。外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來定。消費者在平臺下單，商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生?！澳隳猛赓u騎手的過錯，他的違規(guī)，他的撞人，他的闖紅燈，讓消費者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。”
而網(wǎng)友也在評論區(qū)炸鍋，并直擊靈魂發(fā)問：“這是赤裸裸的道德綁架?！?“餓了么怎么不選項讓平臺少掙五塊錢？” “我給他多5分鐘，他不會用來開慢點，只會再多接一單。治標(biāo)不治本?！薄?/p>
這一天，美團(tuán)外賣也發(fā)布聲明表示，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，同時改進(jìn)騎手獎勵模式，正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，努力鋪設(shè)智能取餐柜。
其實，就在上月底，一位外賣小哥就對外賣平臺不合理扣費問題公開三問：“為什把（配送）時間由50分鐘降到40分鐘，又降到30分鐘，有的訂單甚至20多分鐘。商家出餐的時間去哪了？”“為什么這個平臺超時以后不問原因就扣款，而且申訴不會通過？”“為什么超時的訂單有投訴有差評封號一天？而且客戶在線申請退款這個訂單是由送餐的騎手買單？”
在今天的回應(yīng)中，美團(tuán)除了外賣從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進(jìn)騎手獎勵模式、騎手關(guān)懷和傾聽意見等角度回應(yīng)公眾關(guān)注外，也表示沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無旁貸。
外賣的出現(xiàn)本質(zhì)上是現(xiàn)代商業(yè)生活效率至上主義的產(chǎn)物。美團(tuán)、餓了么等外賣平臺正是瞄準(zhǔn)了這一市場所帶來的巨大發(fā)展空間。而經(jīng)過多年發(fā)展，美團(tuán)已經(jīng)成為市值2000億美元的超大規(guī)模企業(yè)，餓了么也代表著阿里巴巴本地生活戰(zhàn)略的核心支撐。對于外賣平臺而言，在多年投入之后，不僅已經(jīng)到了逐步收割B端（商家）和C端（用戶）的階段。對于絕大多數(shù)商家、騎手乃至用戶來說，更是處于博弈的強勢地位。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)前行的車輪下，這一問題是誰之過，誰來解決，又該誰讓步？
“加單”被置于算法邏輯最頂層
“多給騎手五分鐘”的不應(yīng)是消費者
一篇報道讓公眾對外賣騎手這一平日里接觸不少、但卻缺乏了解的群體有了更多認(rèn)知：他們往往在就餐早高峰開啟奪命狂奔，甚至冒著交通違法風(fēng)險，就是為了完成蜂擁而至的外賣訂單量，這一切又來自于外賣平臺的數(shù)據(jù)和算法。
9日凌晨，餓了么官微發(fā)文《你愿意多給我5分鐘嗎？》，表示將會盡快發(fā)布一個新功能，“在結(jié)算付款的時候增加一個‘我愿意多等5分鐘/10分鐘’的小按鈕，如果消費者不是很著急，可以點一下，多給藍(lán)騎士一點時間。餓了么也會為你的善解人意一些回饋，可能是一個小紅包或者吃貨豆?！?/p>
有關(guān)請消費者“多等外賣騎手五分鐘”的回應(yīng)，看似有道理，比如用戶如果給予更多的寬容度，就能讓外賣騎手不至于“讀秒”送餐。然而，細(xì)究起來，這一說法恐怕不能被消費者所認(rèn)同。畢竟，在日常的外賣業(yè)務(wù)中，大多數(shù)消費者并非那么苛求，一定要求外賣騎手在幾分幾秒送達(dá)，否則就要投訴。
更為重要的是，“多給五分鐘”其實不太能夠給外賣騎手帶來實際收益。由于就餐高峰時段基本是固定的，比如午餐訂單集中于上午10點到12點，晚餐訂單則主要在下午4點到6點。因此，在短短兩三個小時的高峰期，外賣騎手如果接到數(shù)十個訂單，就必須盡快完成。
外賣小哥們“與生命賽跑”，背后是外賣平臺與不斷追求的更高業(yè)績指標(biāo)賽跑。
在這個由平臺、合作商家、外賣騎手和用戶共同構(gòu)成的商業(yè)模型中，外賣騎手無疑是最為弱勢的。用戶是商業(yè)模式的利潤產(chǎn)出根本，合作商家負(fù)責(zé)提供用戶選擇平臺的要素——餐食，平臺通過連接最大數(shù)量的商家與用戶，獲得更多交易額，帶來更多傭金，上市后形成業(yè)績、股價的循環(huán)上漲，進(jìn)而可以將從外賣業(yè)務(wù)獲取的資金及融資用于其他新興業(yè)務(wù)擴展。
而對于外賣騎手的績效考核指標(biāo)日趨嚴(yán)格，成為外賣平臺的必然選擇。設(shè)置用戶對外賣騎手服務(wù)質(zhì)量的單方面評價，并以此對外賣騎手進(jìn)行處罰，看似不太合理，但外賣平臺損失一個用戶所付出的代價遠(yuǎn)大于一個外賣騎手辭職。畢竟，在已經(jīng)上市的美團(tuán)財報中，活躍用戶數(shù)、客單價等由客戶決定的指標(biāo)是投資市場對美團(tuán)成長性的重要評價標(biāo)準(zhǔn)，投資平臺不會關(guān)注外賣平臺的外賣騎手?jǐn)?shù)量增加了多少，恰恰與之相反，在財報口徑中，外賣騎手?jǐn)?shù)量越來越指向成本指標(biāo)。
外賣平臺出于業(yè)務(wù)擴張需要，總是要不斷增加訂單量，這些訂單最終會落到外賣騎手身上。因此，平臺系統(tǒng)的算法和數(shù)據(jù)，會推算出每位外賣騎手在規(guī)定時間內(nèi)的送達(dá)量，從而自動推送送餐業(yè)務(wù)。一旦某位外賣騎手在規(guī)定時間內(nèi)完成了訂單，平臺就會增加新的訂單。如此一來，外賣平臺才能通過固定的人力投入，獲得更高的人均產(chǎn)出和更大的交易額。
外賣平臺的管理系統(tǒng)總是會趨向于讓騎手們“加單”，這一基于商業(yè)利益的要素被置于算法邏輯的最頂層。外賣騎手才會感覺到平臺系統(tǒng)如同一根隨時抽在身上的鞭子，驅(qū)使著自己疲于奔命。
從已經(jīng)上市的美團(tuán)財報就可以看出，2019年美團(tuán)外賣傭金收入為496.5億，餐飲外賣騎手成本為410.4億。美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)多年虧損后走向盈利，這建立在對外賣騎手的人力成本控制上，做到這一點，就需要通過騎手的高訂單送達(dá)量來完成。
因此，能改善騎手處境的主要責(zé)任方還是外賣平臺，外賣平臺需要從幾方面著手，首先是不能僅僅將騎手視為利潤產(chǎn)出工具，而是要作為平等權(quán)利主體對待；其次，對現(xiàn)有系統(tǒng)和算法進(jìn)行優(yōu)化，正如網(wǎng)約車平臺會對司機長時間開車后設(shè)定強制休息時間，不再派送訂單，外賣平臺也應(yīng)制定類似闕值，對騎手的單位時間送達(dá)量建立更合理的派送標(biāo)準(zhǔn)；同時，外賣平臺還要對包括合作商家餐食制作流程、送達(dá)路線的智能化調(diào)控等方面進(jìn)行更為精細(xì)化的管理，避免因其他協(xié)同環(huán)節(jié)的效率低而給騎手送達(dá)帶來影響。
外賣平臺需要在自身商業(yè)利益、騎手合理權(quán)益保障之間做出新的“算法”，對前者進(jìn)行更合理的讓渡，而這其實也關(guān)系到平臺與騎手長久合作關(guān)系的維持。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蒙眼狂奔
別被“快”字綁架
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的最大特點就是一個“快”字——快點、快買、快送、快收、快用。如果沒有“快”字當(dāng)頭，就算價格有優(yōu)勢，也很難擁有太多的用戶。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)消費也存在自身弱點，那就是體驗性不強、直觀度不夠，不像實體店消費，可以非常直觀地感受到消費的樂趣和體驗的愉悅。正是因為有了“快”字打基礎(chǔ)，才讓眾多消費者放棄了“體驗”和“感受”。如果互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的“快”字沒有了，優(yōu)勢也就基本無從談起。
而“快”的背后，就必然會帶來一些新的矛盾和問題。對外賣平臺來說，安全自然是第一位。不僅外賣小哥的安全是一個問題，外賣商品的質(zhì)量安全也是一個問題。如果為了“快”，不顧外賣小哥的安全，也不顧食品質(zhì)量安全等方面的問題，那么，這個“快”就從起步開始，帶上了“原罪”。
于是，在外賣小哥與平臺之間、平臺與消費者之間、消費者與外賣小哥之間就出現(xiàn)了多重矛盾，且矛盾的焦點都集中于“快”字。如果不被“快”字所綁架，也就不可能在安全問題上面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。
到底是誰在追求“快”？
應(yīng)當(dāng)說，主要是平臺和小哥，平臺是主要責(zé)任者，小哥是責(zé)任的實施者，消費者是責(zé)任的被動催促者。實際上，對消費者來說，一份外賣，到底需要多少時間，并沒有什么概念，30分鐘也好，10分鐘也罷，都是平臺確定的時間。消費者是依據(jù)平臺確定的時間評價外賣小哥的運送效率。只要平臺把送餐時間定得合理一些，消費者并沒有什么太多想法，也提不出什么要求。
對于平臺為何會給外賣小哥的送餐時間施加強壓，這主要源自平臺與平臺之間的競爭——想爭奪外賣市場，想占有更多流量和空間。因此，把送餐的時間越壓越短。最終，就變成了生命競爭、生命賽跑。
由于平臺給了外賣小哥時間上的獎懲，時間短、完成得好的收入高、獎金高，因此，生命也就在收入與獎金面前讓步。慢慢地，那個本不需要延長的“5分鐘”，被平臺全部“吃”進(jìn)去。等待外賣小哥的，就是生命安全的紅燈不時跳動。即便有充足的時間，他們也會為了多接單，等待更多的“順風(fēng)單”，以實現(xiàn)自身利益最大化，也留下了安全風(fēng)險最大化。
當(dāng)然，我們也發(fā)現(xiàn)，有些消費者的行為過于挑剔，對外賣小哥的送餐時間算得太精確，也導(dǎo)致外賣小哥不得不為了減少負(fù)面評價而狂奔。從客觀上講，消費者的挑剔行為是被平臺養(yǎng)成的。如果不是平臺之間的競爭，把送餐時間壓到極致，消費者也不會如此挑剔。
從主觀上講，少數(shù)消費者缺乏應(yīng)有的理解和寬容心態(tài)，過度在乎自己的感受，太把那一兩分鐘當(dāng)回事，從而動輒做出傷害外賣小哥感情的事。因此，也就促使外賣小哥無法行走在安全通道上。如果要排排責(zé)任的大小的話，平臺當(dāng)然責(zé)任最大，外賣小哥責(zé)任排在第二位，消費者也是難逃一定責(zé)任。
□遠(yuǎn)山 譚浩俊 編輯 王進(jìn)雨 校對 柳寶慶
