新京報訊（記者張潔）近日，紅星美凱龍北京5家家居賣場進一步升級服務管家平臺，在商場顯著位置公示消費者訴求、品牌滿意度等信息。這一舉措以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心，通過公示入駐商家的投訴數(shù)據(jù)、處理結果、品牌滿意度和征集消費者意見，不僅為消費者提供了客觀的選購參考，更聯(lián)手家居品牌提升產品及服務質量，共同推動家居消費環(huán)境優(yōu)化，持續(xù)提升消費滿意度。

紅星美凱龍方面介紹，客情公示和品牌滿意度公示依托多維度的體系化設計，并非簡單的數(shù)據(jù)羅列，而是通過動態(tài)化的信息追蹤機制，確保信息能夠實時反映真實狀況，為決策提供具有參考價值的深度洞察。商場還會根據(jù)品牌投訴量、處理時效、滿意度等指標數(shù)值來幫助和督促品牌提升產品和服務質量?！氨仨毎衙恳粏蔚漠a品及服務都做到讓消費者滿意，才能確保服務管家平臺的零投訴?！?/p>

“服務創(chuàng)新的星辰大海要站在消費者的立場和借助消費者的力量才能抵達。”提到紅星美凱龍服務變革的本質，紅星美凱龍家居集團副總裁趙磊表示，“敢于把‘不完美’曬在陽光下，敢于把每一次訴求都轉化為提升的動力，敢于把每一位消費者的監(jiān)督都變成向善的推力，才能帶領家居行業(yè)堅實地邁入品質消費時代?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，紅星美凱龍在北京5家商場公示客情和品牌滿意度后，5天達成一致率提升3%，整體結案率提升5%，7天結案率提升7%。消費者劉先生提到，以前買家具建材只能聽導購推薦，現(xiàn)在能查到品牌近期的投訴內容和滿意度，“我在逛商場的時候特意選擇了幾家零投訴的品牌，心里挺有底的，覺得商場給了我們知情權?！?/p>

在以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心的服務機制下，商戶也拉高了自己的服務水平線?！翱颓榧跋M者滿意度公示就像一面鏡子，讓我們更清楚服務短板在哪里，也明白必須要從過去的被動應對轉化到主動優(yōu)化?！币患壹揖悠放曝撠熑苏f。

業(yè)內人士認為，紅星美凱龍通過數(shù)字化手段將消費者反饋轉化為可量化的管理指標，攜手消費者與商家共建良好的行業(yè)健康生態(tài)，這為家居行業(yè)乃至實體商業(yè)提供了可借鑒的服務經驗。

編輯 王琳

校對 柳寶慶