一個巴掌大的PVC玩具因為“盲盒”的外衣變得與眾不同。有人覺得買到了快樂和驚喜，也有人踩到盲盒玩具消費中的“坑”，拆出一盒“煩惱”。

其中，退換貨難是當下盲盒市場的消費痛點，有商家稱瑕疵盲盒只能換不能退。為此，新京報記者近日走訪了盲盒市場，發(fā)現(xiàn)有門店“盲盒購買須知”中寫到“除當面確認的質量問題可換之外，售出概不退換”。

律師指出，這些均屬于霸王條款，購買盲盒要保存好相關證據(jù)，特別是要注意留存盲盒拆開時所現(xiàn)商品具體款別的有關證據(jù)。

此外，盲盒商家的一些虛假宣傳、暗箱操作等，讓盲盒市場備受詬病。為了得到熱門款、隱藏款，有店員利用工作之便拆開盲盒再封口進行“二次銷售”，損害了消費者合法權益。盲盒還被吐槽成部分經(jīng)營者清理庫存的工具。

盲盒只換不退被指霸王條款

“盲盒玩具”退換貨難受到不少消費者吐槽。據(jù)媒體公開報道，2020年12月19日，遼寧鐵嶺一位消費者花295元在泡泡瑪特天貓抽盒機上購買了5個盲盒，快遞拆開后發(fā)現(xiàn)3個都存在質量問題，其中還有一個已明顯損壞。聯(lián)系泡泡瑪特客服后，對方稱3個產(chǎn)品不能退，只能換全新備品。

針對此事，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任、北京天霜律師事務所合伙人蘆云此前對媒體表示，泡泡瑪特規(guī)定“如有質量問題15天內(nèi)包換”的條款，如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致，只是單方面擬出，事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權利，該條款涉嫌霸王條款。

今年3月14日，新京報記者探訪時發(fā)現(xiàn)，不同商家盲盒玩具的售后服務條款各異。其中，在泡泡瑪特機器人商店的“售后處理政策”中提到，非質量問題一旦拆盒將不支持退換。如果有質量問題，收到貨物的15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質量問題聯(lián)系客服處理。

酷樂潮玩西單大悅城店內(nèi)的“盲盒溫馨提醒”上提到，盲盒制作過程中需要大量人工操作，存在涂色不均、輕微劃痕、掉漆或氣泡等小瑕疵，屬于正?，F(xiàn)象，確認產(chǎn)品有嚴重瑕疵的將回收瑕疵品并現(xiàn)場重抽一個新盲盒，但并未提及存在嚴重瑕疵可直接退貨。

酷樂潮玩一家門店的工作人員稱，“確認有質量問題的，可以換一個盲盒，但不能確保換到同款玩偶，因為誰也不知道盒子里具體是哪款?！?/p>

此外，九木雜物社西單大悅城店內(nèi)張貼的“盲盒購買須知”上則顯示，“除當面確認的質量問題可換之外，售出概不退換?！睂τ谫徺I須知上的說法，現(xiàn)場工作人員口頭表示，現(xiàn)場拆盒有質量問題會現(xiàn)場換貨，如果離店后拆盒出現(xiàn)質量問題，也可以聯(lián)系門店。

北京市常鴻律師事務所律師彭艷軍指出，盲盒的基本屬性始終還是商品，經(jīng)營者必須承擔法定的質量擔保責任和售后服務義務。出現(xiàn)質量問題就應該積極履行退貨、更換、修理等義務，不得以任何借口免除應當承擔的質量保證和售后服務義務?！案鶕?jù)法律規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，構成霸王條款?！迸砥G軍指出，“除當面確認的質量問題可換之外，售出概不退換”等條款顯然屬于商家單方提供，加重消費者責任、限制消費者主要權利的霸王條款，該霸王條款無效。

盲盒成“清庫存”工具？

盲盒按系列發(fā)售，一個系列通常是12個，每個系列配有一個出現(xiàn)幾率約為1/144的隱藏款式。對于不少人而言，買盲盒玩具來自于“拆”的樂趣，但買單盒就能抽到心儀產(chǎn)品的人并不多，抽到“隱藏款”的更是鳳毛麟角。

正是由于盲盒的“盲”，往往成為商家虛假宣傳，甚至借機清庫存的工具。

2020年1月，有網(wǎng)友投訴泡泡瑪特涉嫌虛假宣傳，稱自己購買了“雙11優(yōu)享套餐”，但收到的產(chǎn)品既不是當月新品也不是最熱款，而是此前的預售款，這與宣傳不符。泡泡瑪特官方微博公布解決方案，一是解訂2020年1月-11月的新品優(yōu)享禮包，二是只退訂2020年1月的新品優(yōu)享禮包。但消費者并不買賬，認為該款盲盒在預售時銷量并不樂觀，商家是借機清庫存。

中消協(xié)指出，盲盒與普通商品相比，具有很強的信息不對稱性，消費者只能依靠商家的廣告宣傳來選購，這就很容易被商家的夸大商品價值、虛構中獎概率、顏色款式不符等虛假宣傳所誤導。有的經(jīng)營者將盲盒當做是“清庫存”的工具，贏得了眼前的利益卻丟掉了長遠的口碑。

隱藏款的饑餓營銷滋生暗箱操作

盲盒通過設置一個最難獲得的“隱藏款”等進行饑餓營銷。根據(jù)天貓國際2019年8月發(fā)布的《95后玩家剁手力榜單》顯示，每年有20萬消費者一年在盲盒上花費超過2萬元，甚至有消費者一年要耗資百萬來購買盲盒。

為了得到“隱藏款”“熱門款”，一位盲盒愛好者對新京報記者提到，“有很多人去店里買盲盒，喜歡捏盒子、搖晃盒子、掂分量，目的是為了買到想要的那款產(chǎn)品。而看到有人暴力捏盒，店員卻不聞不問。實體店的熱門款、隱藏款可能會因為各種各樣的原因，被有心人士‘篩’走了。”

盲盒玩具“二次銷售”“強買強賣”等暗箱操作也屢被投訴。2020年12月底，一位網(wǎng)友爆料自己在泡泡瑪特濟南萬象城店買到的盲盒產(chǎn)品被拆封，疑似為二次銷售。后經(jīng)過監(jiān)控確認，12月14日，泡泡瑪特濟南萬象城店有5名店員自行拆開11個盲盒，拿走了想要的以后才結賬。12月21日，泡泡瑪特與涉事的5名員工解除勞動合同關系，且永不錄用，涉及的商品全部收回。

新京報記者近日走訪北京多家盲盒售賣門店發(fā)現(xiàn)，目前實體店已明確禁止該行為。在北京長楹天街的泡泡瑪特、西單大悅城的九木雜物社、酷樂潮玩，店門內(nèi)均有相關禁止告示。其中，長楹天街的泡泡瑪特在“盲盒商品銷售說明”中提到，禁止暴力捏盒、稱重、用手電筒等照明工具對商品進行確認，如果顧客在未付款的情況下捏握商品導致外包裝受損影響銷售，需以原價購買。一位店員說，目前店內(nèi)對這些行為會嚴格監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)會即刻制止。

對于“二次銷售”的盲盒，律師彭艷軍提示，如果消費者買盲盒遇到盒子被拆過的情形，應該直接退貨，而不是再打開后再封上，否則會造成說不清道不白的情形，消費者很難自證清白。同時，購買盲盒要保存好相關證據(jù)，特別是要注意留存盲盒拆開時所現(xiàn)商品具體款別的有關證據(jù)，由于盲盒所裝商品本身就存在款別的不確定性，一旦發(fā)生質量問題需要退貨時，不排除個別商家以無法證明需退貨商品款別就是盒中原來所裝商品款別為借口抵賴。

中消協(xié)指出，經(jīng)營者銷售盲盒應當規(guī)范，盲盒的基本屬性是商品，經(jīng)營者必須承擔法定的質量擔保責任。消費者也要保持理性的消費理念，適度消費勿盲目跟風，并注意索要和留存發(fā)票等購物票據(jù)、經(jīng)營者廣告宣傳信息等作為事后維權的憑證。

新京報記者 王琳

編輯 秦勝南 校對 李世輝