近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)，對(duì)金融行業(yè)提升服務(wù)適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求。

在金融科技迅猛發(fā)展的當(dāng)下，越來越多的智能化、數(shù)字化設(shè)施設(shè)備用于銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中。但對(duì)于一些老年人來說，部分先進(jìn)的技術(shù)不會(huì)用、不習(xí)慣卻成了他們享受金融服務(wù)的“障礙”。如何打破“數(shù)字鴻溝”，讓老年人也同樣享受簡(jiǎn)單便捷的金融服務(wù)，成了當(dāng)前眾多銀行服務(wù)水平提升的重點(diǎn)方向之一。

“與年輕人相比，老年人對(duì)手機(jī)App的使用常常感到困難，他們更喜歡走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面地交流。此外，老年人也更容易成為電信詐騙的重點(diǎn)人群。”招商銀行相關(guān)工作人員表示，招商銀行的服務(wù)理念是“因您而變”，面對(duì)老年客戶時(shí)，銀行的服務(wù)同樣需要滿足老年群體使用特征。

據(jù)悉，該行已在2022年推出了招商銀行App的“長(zhǎng)輩版”，基于該行通過“人+數(shù)字化”的服務(wù)供給，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”；同時(shí)，該行還進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示和適當(dāng)性，聚焦老年金融教育，防范電信詐騙的發(fā)生。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，金融服務(wù)適老化水平高不高，關(guān)系到老年金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。在前期金融服務(wù)適老化改造取得明顯成效的基礎(chǔ)上，金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步聚焦老年群體服務(wù)，于細(xì)微之處用心雕琢，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，是以“微實(shí)事”托舉起“大民生”的重要體現(xiàn)。

尊重老年人使用習(xí)慣 “老辦法”讓服務(wù)更安心

“我還是更愿意用存折，因?yàn)槟茉谏厦婵吹轿疫€有多少錢，總覺得用著更加安心?！币堰^花甲之年的范奶奶說，遇到問題她也更習(xí)慣于打電話或者直接到網(wǎng)點(diǎn)來辦理。

相對(duì)于年輕人而言，不少老年人在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)更習(xí)慣于更為熟悉的傳統(tǒng)方式?！吨笇?dǎo)意見》就明確要求，各金融機(jī)構(gòu)要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用和自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代客操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)；各金融機(jī)構(gòu)因地制宜對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行適老化無障礙改造；推動(dòng)客服熱線適老化改造等。

尊重老年人使用習(xí)慣、為其提供更適合的服務(wù)，是提高銀行對(duì)老年客戶群體服務(wù)水平的重要方向之一。在招商銀行提升適老化金融服務(wù)水平的過程中，一些金融服務(wù)的“老辦法”發(fā)揮著重要作用。

在線上，招商銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”，改造95555適老化服務(wù)，對(duì)老年客戶推出“頤享專線”服務(wù)，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點(diǎn)上為老年人提供溫暖的體驗(yàn)。

在線下，考慮到老年客戶的生活區(qū)域和出行習(xí)慣，招商銀行貼心升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)和設(shè)施，方便老人們能輕松地辦理業(yè)務(wù)。走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，就像走進(jìn)了一個(gè)溫馨的家園，這里有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了專門為老年朋友準(zhǔn)備的愛心優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，部分網(wǎng)點(diǎn)還提供業(yè)務(wù)代辦和上門服務(wù)。

此外，招商銀行還始終保留存折服務(wù)，并配置超40萬份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習(xí)慣，也讓像范奶奶這樣的存折用戶能夠體驗(yàn)更加安心的服務(wù)。

跨越“數(shù)字鴻溝”  “人+數(shù)字化”助力適老化服務(wù)升級(jí)

“我對(duì)智能手機(jī)很陌生，之前完全不敢在手機(jī)銀行上操作。”家住烏魯木齊的退休教師戴奶奶說，雖然她經(jīng)常購買理財(cái)，但主要是前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。

不過，自從招商銀行工作人員幫助她把手機(jī)銀行App調(diào)整成為“長(zhǎng)輩版”之后，App上的字能看得更清晰，操作也更便利，在工作人員耐心講解之下，她很快就學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行， 還可以在手機(jī)銀行App上理財(cái)。

在數(shù)字化浪潮之下，手機(jī)銀行已成為銀行服務(wù)客戶的重要渠道之一?！吨笇?dǎo)意見》中明確要求，各家金融機(jī)構(gòu)要“用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這就要求銀行推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、優(yōu)化手機(jī)App服務(wù)流程和功能等工作，讓銀行的金融科技更加適用于老年人的使用習(xí)慣，幫助老年客群跨越“數(shù)字鴻溝”。

“招商銀行在2022年就推出了‘長(zhǎng)輩版’的手機(jī)銀行，老年客戶操作起來就像在翻閱一本簡(jiǎn)單易懂的畫冊(cè)。 ”招商銀行相關(guān)工作人員介紹，通過簡(jiǎn)化App首頁、設(shè)計(jì)大字版界面、推出適配手機(jī)系統(tǒng)的無障礙模式等，招商銀行進(jìn)一步降低了老年客群的使用門檻。同時(shí)App內(nèi)也為老年用戶提供多種切換入口提示，方便用戶選擇。

2023年，招商銀行對(duì)“長(zhǎng)輩版”手機(jī)銀行進(jìn)行了升級(jí)，在App首創(chuàng)客戶同屏服務(wù)功能。該功能如同為老年客戶配備了一位專屬的線上小助手，遇到困難時(shí)，只需一鍵就能和客服在線語音同屏溝通，方便客服了解和解決問題，該服務(wù)范式同時(shí)入選了工信部“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例”，并且招商銀行App也被授予了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息無障礙標(biāo)識(shí)》。招商銀行數(shù)據(jù)顯示，基于“人+數(shù)字化”的服務(wù)供給，截至2024年10月底，招商銀行App“長(zhǎng)輩版”已有超過181萬老年客戶在使用。

此外，招商銀行一網(wǎng)通官網(wǎng)上線無障礙小工具，提供特大鼠標(biāo)、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。

把風(fēng)險(xiǎn)看得“明明白白” 著重守護(hù)老年客戶權(quán)益

“老年客戶在信息接收速度、風(fēng)險(xiǎn)理解能力等方面與年輕群體有所不同?！闭f起服務(wù)老年客戶群體的經(jīng)驗(yàn)，招商銀行工作人員總結(jié)道，銀行要將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權(quán)益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在“明風(fēng)險(xiǎn)、知權(quán)益”的同時(shí)，購買到適合自己的金融產(chǎn)品。

金融機(jī)構(gòu)如何讓老年群體更好地了解風(fēng)險(xiǎn)，為其推薦更加適合的理財(cái)產(chǎn)品，《指導(dǎo)意見》亦提出了明確要求：各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)產(chǎn)品和金融消費(fèi)者適當(dāng)性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時(shí)，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好、實(shí)際需求和財(cái)務(wù)支付能力，更加審慎地開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，進(jìn)一步做好風(fēng)險(xiǎn)提示，并按要求做好回訪等。

“這些做法十分有必要。”招商銀行工作人員表示，為了讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更安心，招商銀行在業(yè)務(wù)辦理過程中設(shè)置了許多貼心的小舉措。實(shí)踐證明，這些舉措也切實(shí)提高了老年客戶的服務(wù)感受。

比如在招商銀行的理財(cái)室里，老年客戶完成風(fēng)評(píng)問卷后，銀行理財(cái)經(jīng)理為其講解客戶的風(fēng)險(xiǎn)情況，并讓客戶清晰地看到前后風(fēng)評(píng)等級(jí)的差異；在老齡客戶雙錄時(shí)，銀行理財(cái)經(jīng)理也會(huì)將雙錄話術(shù)的播放速度適當(dāng)調(diào)整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產(chǎn)品信息，讓他們?cè)趨⑴c金融活動(dòng)時(shí)看得更加“明明白白”。

此外，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，確保老年客戶在遇到問題時(shí)能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。

聚焦老年金融教育 將電信詐騙拒之門外

“原來這些看上去高收益的理財(cái)產(chǎn)品都是騙局。”在青島某社區(qū)里，李奶奶在聽完招商銀行青島分行“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳”的講座后感嘆道，如果不是銀行來講解，自己確實(shí)無法識(shí)別其中貓膩。

近年來，市場(chǎng)高發(fā)、頻發(fā)針對(duì)老年人的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，讓不少老年人的“養(yǎng)老錢”付之東流。各家金融機(jī)構(gòu)均在加大力度為老年人普及金融知識(shí)，防范電信詐騙。

“老年群體是電信詐騙的‘重災(zāi)區(qū)’，各種名目的電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪嚴(yán)重危害著老年人的財(cái)產(chǎn)安全，讓老年人無法獲得足夠的安全感?！闭猩蹄y行工作人員表示，針對(duì)這類情況，招商銀行一方面成功攔截多起涉詐事件，以扎實(shí)的專業(yè)能力、敏銳的洞察力和高度的責(zé)任感，為金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航，幫助消費(fèi)者尤其是老年客戶維護(hù)自身資金安全。

據(jù)了解，招商銀行各分支機(jī)構(gòu)會(huì)不定期進(jìn)入社區(qū)、鄉(xiāng)村、老年大學(xué)等，用老年人喜聞樂見的方式講解如何識(shí)別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動(dòng)等金融知識(shí)，普及常見涉老金融套路手法和危害，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

如招商銀行沈陽分行結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆肆羰剜l(xiāng)村的實(shí)際情況，與周邊村鎮(zhèn)開展“我為村民刷面墻”活動(dòng)，重點(diǎn)面向老年人進(jìn)行防范金融詐騙的宣傳，積極引導(dǎo)老年人樹立正確的投資理財(cái)觀念，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

近期，伴隨日益高漲的購金熱潮，多地頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貴金屬交易詐騙案例。在詐騙分子誘導(dǎo)下，受害人往往通過各家銀行購買大量黃金，并將黃金通過郵寄等方式交到詐騙分子手中。招商銀行合肥分行采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)貴金屬反詐風(fēng)險(xiǎn)防控，培訓(xùn)增強(qiáng)一線人員對(duì)此類案例的特征了解，每日關(guān)注老齡客戶大額購買貴金屬情況，對(duì)管戶的老齡客戶自主購買貴金屬及時(shí)電話聯(lián)系客戶核實(shí)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，在監(jiān)管部門對(duì)非法集資、電信詐騙的打擊力度持續(xù)加大的同時(shí)，更需要銀行等金融機(jī)構(gòu)為老年客戶普及金融知識(shí)，進(jìn)一步提升老年人防騙意識(shí)。斬?cái)嗌煜蚶夏耆说脑p騙“黑手”，金融機(jī)構(gòu)責(zé)無旁貸，亦是守護(hù)老年客戶金融安全的“第一道關(guān)”。

校對(duì) 穆祥桐