App自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱被消費(fèi)者詬病已久。
“因?yàn)橹睊呙栉募议_(kāi)通了‘一塊錢體驗(yàn)一周’的活動(dòng)。結(jié)果一周過(guò)后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，被直接扣費(fèi)99元?！睋?jù)王先生介紹，其體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)開(kāi)通了全能掃描王App（應(yīng)用程序）免密支付而后被自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！斑@個(gè)條款不仔細(xì)看是看不到的，非常小一行字。后續(xù)找了官方還有支付寶申請(qǐng)退款，沒(méi)有成功，只能吃啞巴虧?！?/p>
王先生提供的全能掃描王App自動(dòng)續(xù)費(fèi)截圖。
隱性自動(dòng)續(xù)費(fèi)，王先生的遭遇并非個(gè)例。正值3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了解到，消費(fèi)者遇到的App自動(dòng)扣費(fèi)問(wèn)題多樣，不少平臺(tái)變著花樣，讓消費(fèi)者“糊里糊涂地”簽下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
在黑貓投訴平臺(tái)上，包含搜索詞“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的投訴內(nèi)容達(dá)到148887條。其中超過(guò)1000條投訴內(nèi)容的有不少于19個(gè)常用的知名App。平臺(tái)包括百度網(wǎng)盤、愛(ài)奇藝、QQ音樂(lè)、百度教育、百度文庫(kù)、芒果TV、夸克、輕顏相機(jī)、脈脈、騰訊視頻、知乎、Keep、愛(ài)企查、WPS、美圖秀秀、酷狗音樂(lè)、餓了么、嗶哩嗶哩等。投訴問(wèn)題包括“購(gòu)買7天會(huì)員，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)、不知情情況下辦理自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“關(guān)閉續(xù)費(fèi)又扣錢”“半夜2點(diǎn)至3點(diǎn)扣費(fèi)、找不到關(guān)閉續(xù)費(fèi)通道”“早就取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，仍持續(xù)多月扣費(fèi)”等。
律師據(jù)此亂象分析稱，自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。之前的相關(guān)規(guī)定之所以沒(méi)有起到很好的作用，主要是因?yàn)槌B(tài)化的執(zhí)法檢查相對(duì)比較薄弱，監(jiān)管處罰的典型案例比較少。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者違法成本不高，而消費(fèi)者維權(quán)卻要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。
續(xù)費(fèi)規(guī)則字體小歧義大、玩文字游戲
被消費(fèi)者吐槽“又臭又長(zhǎng)”
“當(dāng)時(shí)被他們一個(gè)首月13元的活動(dòng)所吸引，開(kāi)通了奇異果的一個(gè)電視（觀看視頻）賬號(hào)，然后就被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了?！苯衲赀^(guò)年期間，北京的趙女士通過(guò)電視上的奇異果（愛(ài)奇藝旗下）開(kāi)通了一個(gè)賬號(hào)，因?yàn)闆](méi)有注意到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”提示被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，“它下面的說(shuō)明字體特別小特別迷惑，我就沒(méi)仔細(xì)讀。就像玩文字游戲，可以肯定的是標(biāo)題里沒(méi)有‘自動(dòng)續(xù)費(fèi)’字眼。我也是收到了扣費(fèi)提醒后才知道它連續(xù)包月了?！?/p>
“很多平臺(tái)續(xù)費(fèi)規(guī)則又臭又長(zhǎng)，很難讓人看完看懂，而且它會(huì)誘導(dǎo)你少看規(guī)則，直接交錢。”另一位同樣因?yàn)橐?guī)則“復(fù)雜”而數(shù)次被App扣費(fèi)的消費(fèi)者吐槽。
App續(xù)費(fèi)規(guī)則玩文字游戲的也非常多見(jiàn)?！斑B續(xù)包月9元?！眮?lái)自內(nèi)蒙古的毛先生告訴記者，2022年3月12日在使用Keep應(yīng)用程序時(shí)，系統(tǒng)以一種很醒目地方式做了這個(gè)提示，但是“歧義很大”。這個(gè)提示讓毛先生以為連續(xù)包月單月的費(fèi)用都是9元，因而沒(méi)有關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)。直到2023年10月24日，他才突然發(fā)現(xiàn)續(xù)費(fèi)的第二個(gè)月開(kāi)始都是以19元/月扣費(fèi)的，持續(xù)了18個(gè)月。
毛先生發(fā)來(lái)的Keep自動(dòng)續(xù)費(fèi)的記錄。首月9元，后續(xù)每月19元。
還有更復(fù)雜的玩法。某高校學(xué)生小祝向記者講述了他近期的經(jīng)歷：去年九月，他想充值一個(gè)QQ音樂(lè)平臺(tái)上的會(huì)員，訂購(gòu)了一個(gè)叫作QQ音樂(lè)隨心聽(tīng)的套餐，這個(gè)套餐含有音樂(lè)會(huì)員權(quán)益+流量包資源，首月只需要花費(fèi)1分錢，次月15元，用話費(fèi)支付。然而這個(gè)套餐同時(shí)還附帶著一個(gè)“權(quán)益須知”，需要用戶每月去中國(guó)移動(dòng)APP里領(lǐng)取這份權(quán)益。
但是這個(gè)“權(quán)益須知”的提示比較隱蔽，小祝沒(méi)注意到這一規(guī)則，之后也沒(méi)有每月專門去中國(guó)移動(dòng)App里領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益，QQ音樂(lè)App內(nèi)可享受的權(quán)益和沒(méi)開(kāi)通會(huì)員的時(shí)候一樣，這種情況讓小祝后面誤以為自己已經(jīng)取消了會(huì)員訂閱（實(shí)際上并沒(méi)有取消），直到前幾天他突然發(fā)現(xiàn)平臺(tái)已經(jīng)連續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)6個(gè)月。他打電話到10086，才知道這個(gè)規(guī)則內(nèi)容，也才了解到這個(gè)“權(quán)益須知”。
小祝提供的QQ音樂(lè)活動(dòng)截圖：“權(quán)益須知”比較隱蔽，他6個(gè)月后通過(guò)打10086客服電話才了解到規(guī)則。
小祝覺(jué)得，這個(gè)活動(dòng)比較離譜的地方在于，會(huì)員權(quán)益還需要用戶每月專門去其他地方領(lǐng)取，而不是直接到用戶手里，“之前訂閱的類似套餐權(quán)益都是每月直接到”，并且規(guī)則也提示得過(guò)于隱蔽，用戶不容易發(fā)現(xiàn)。此外，自己很久沒(méi)有領(lǐng)取權(quán)益，但還一直被扣費(fèi)也不太合理。
3月15日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者實(shí)測(cè)訂閱“中國(guó)移動(dòng)xQQ音樂(lè)隨心聽(tīng)”套餐發(fā)現(xiàn)，小祝所提到的“權(quán)益須知”一開(kāi)始并沒(méi)有出現(xiàn)在頁(yè)面中，直到輸入手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊“登錄查看”后，右上角才跳出“權(quán)益須知”。記者點(diǎn)開(kāi)“權(quán)益須知”后，頁(yè)面中間跳出方框，提示文字均在方框內(nèi)，須向下滑動(dòng)才能閱讀全文。當(dāng)天下午，記者登錄QQ音樂(lè)平臺(tái)，相關(guān)界面顯示，小祝所提及的套餐產(chǎn)品服務(wù)由中國(guó)移動(dòng)提供和負(fù)責(zé)。
在記者操作過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)向記者發(fā)送短信，提醒記者已成功辦理“QQ音樂(lè)隨心聽(tīng)體驗(yàn)包”。根據(jù)短信內(nèi)容，該產(chǎn)品按月自動(dòng)續(xù)訂，每月可享受QQ音樂(lè)會(huì)員月卡權(quán)益，雖然也提到可登錄“中國(guó)移動(dòng) App”領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益，但是并未說(shuō)明“權(quán)益須每月領(lǐng)取”。
為了不吃“白白被扣費(fèi)”的虧，有用戶會(huì)選擇開(kāi)通首月權(quán)益后立刻關(guān)閉“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。就算是這樣，也有平臺(tái)為延緩這一過(guò)程設(shè)置“花樣”。王女士近期在網(wǎng)易云音樂(lè)注意到一個(gè)活動(dòng)，規(guī)則是首月免費(fèi)、次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)。雖然首月也可以隨時(shí)取消之后的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但是取消的那一刻，被告知“會(huì)員體驗(yàn)將自動(dòng)終止。”“這可能會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者打消當(dāng)即取消的念頭?！?/p>
王女士近期在網(wǎng)易云音樂(lè)收到的自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)通知。
北京的陳女士同樣遇到過(guò)類似問(wèn)題，上個(gè)月她購(gòu)買了QQ音樂(lè)的會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)，首月優(yōu)惠只要一元錢，但前提是開(kāi)通連續(xù)包月。陳女士擔(dān)心時(shí)間久了就忘記連續(xù)包月的事情，當(dāng)即進(jìn)行了解綁連續(xù)包月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！爱?dāng)時(shí)提示信息里也被告知了若取消連續(xù)包月將停止會(huì)員權(quán)益?！标惻勘硎静⑽醇?xì)想這個(gè)意思，也不知道是否會(huì)影響1元優(yōu)惠體驗(yàn)，但取消后發(fā)現(xiàn)并不影響體驗(yàn)活動(dòng)的繼續(xù)。
“退訂隱蔽深”
自動(dòng)續(xù)費(fèi)“易”關(guān)閉權(quán)益“難”
自動(dòng)續(xù)費(fèi)容易，關(guān)閉權(quán)益卻因“找不到退費(fèi)路徑”等而犯了難。北京的張女士告訴記者，她之前在愛(ài)奇藝被莫名其妙地開(kāi)通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，后面怎么也找不到關(guān)閉的入口，只能去找客服溝通。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍也告訴記者，他使用的一些產(chǎn)品，自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候也不知道，只是被通知扣費(fèi)了，有時(shí)候也找不到退費(fèi)的途徑。
還有消費(fèi)者指出有平臺(tái)未到期就自動(dòng)扣費(fèi)，“扣費(fèi)很急迫”。胡女士今年1月初參加了掃描全能王的“1元試用一個(gè)月會(huì)員”活動(dòng)，但是在不到1個(gè)月的時(shí)候就收到了“（已經(jīng)）續(xù)費(fèi)首年高級(jí)會(huì)員”的通知。胡女士覺(jué)得離譜，“實(shí)際不到一個(gè)月就扣費(fèi)了，而且扣費(fèi)前沒(méi)有短信提醒，是直接扣費(fèi)了才通知?！彼荒茉偃ド暾?qǐng)退款。
胡女士今年2月收到的自動(dòng)續(xù)費(fèi)通知。
在黑貓平臺(tái)上，百度教育就被投訴“半夜2-3點(diǎn)扣費(fèi)、找不到關(guān)閉續(xù)費(fèi)通道”，芒果TV則被投訴“早就取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，仍持續(xù)多月扣費(fèi)”，夸克被投訴“每次扣費(fèi)時(shí)間在不斷提前”。許多用戶和平臺(tái)交涉后，也不容易拿到退款，只能在平臺(tái)上不斷申訴。
今年兩會(huì)期間，多位代表委員也提交了加強(qiáng)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理相關(guān)的提案。全國(guó)政協(xié)委員、北京?？蠂?guó)際文化集團(tuán)董事長(zhǎng)安庭發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多付費(fèi)網(wǎng)站和App深度嵌入大眾生活，“‘自動(dòng)續(xù)費(fèi)’陷阱有很多形式，消費(fèi)者開(kāi)通續(xù)費(fèi)容易而退出難?！比珖?guó)政協(xié)委員、上?？萍拣^館長(zhǎng)倪閩景在提案中也提出，App續(xù)費(fèi)主要問(wèn)題是“容易誤開(kāi)通、平臺(tái)不提醒、退訂隱蔽深、平臺(tái)擅作主、客服不回復(fù)”。
浙江墾丁律師事務(wù)所專職律師葉丹妮對(duì)記者分析稱，這些自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，違反經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易應(yīng)當(dāng)遵循的自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，選擇權(quán)和公平交易權(quán)。北京市京師律師事務(wù)所律師許浩表示，各類App的誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)陷阱問(wèn)題也涉嫌違反《電子商務(wù)法》，該法第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
許浩還提到，該等協(xié)議屬于格式條款，根據(jù)《?法典》第496 條的規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)采取合理的方式提示用戶注意會(huì)員協(xié)議中的重要條款，而采用不明顯字體顯然未盡到合理的提示義務(wù)。此外，許多這種行為也涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
降低消費(fèi)者維權(quán)成本
監(jiān)管須及時(shí)懲處、強(qiáng)化執(zhí)法威懾
為了規(guī)范市場(chǎng)，相關(guān)部門早已頒布過(guò)和App自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的規(guī)定。2021年3月，市場(chǎng)監(jiān)管總局曾出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》。其中，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，《辦法》要求，經(jīng)營(yíng)者不得將搭售商品等選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)選擇；要求自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前以及展期、續(xù)費(fèi)前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇等。
2023年2月份，工信部也發(fā)布通知稱，要求采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通。同時(shí)，在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。
即便如此，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍然亂象不止。
北京師范大學(xué)法學(xué)院博士生導(dǎo)師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心副主任吳沈括對(duì)記者分析稱，效果不佳有幾方面原因，一是常態(tài)化的執(zhí)法檢查相對(duì)比較薄弱，其次，監(jiān)管處罰的典型案例比較少，“這導(dǎo)致對(duì)于違法行為的警示和遏制方面效果相對(duì)有限。”此外，吳沈括還提到，這也和巨大商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)以及長(zhǎng)期以來(lái)的商業(yè)慣性有很大關(guān)系。
葉丹妮和許浩均對(duì)記者分析稱，關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴依然居高不下，究其原因，是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者違法成本不高，而消費(fèi)者維權(quán)卻要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍則從另一個(gè)角度分析表示，2021年修訂的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》有相關(guān)規(guī)定，但其位階較低?！捌渌愃朴凇断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等位階較高的法律，實(shí)際上也都有間接說(shuō)明這類問(wèn)題的內(nèi)容，比如不能有格式條款，顯失公平的條款無(wú)效，霸王條款無(wú)效，要尊重消費(fèi)者知情權(quán)等，但卻沒(méi)有具體規(guī)定。這就導(dǎo)致說(shuō)明白的法律位階低，沒(méi)說(shuō)明白的法律位階高?！?/p>
他提到，類似亂象之所以存在，還有一個(gè)原因是，有一部分服務(wù)是相關(guān)法律出來(lái)之前已經(jīng)存在的服務(wù)，條款之后沒(méi)有更新。
3月14日，上海浦東法院公布一起有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的典型案例。2021年8月，原告訂購(gòu)被告公司“某某視頻”鉆石年度會(huì)員時(shí)勾選了連續(xù)包年選項(xiàng)，次年被告根據(jù)連續(xù)包年協(xié)議劃扣原告賬戶次年會(huì)員費(fèi)155元，原告發(fā)現(xiàn)扣款后提出質(zhì)疑，被告表示不同意退費(fèi)。
經(jīng)法院查明，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前十日，被告曾通過(guò)“某某視頻”App的站內(nèi)信及原告注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼的短信方式向原告發(fā)送過(guò)“近期將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的提示，站內(nèi)信雖發(fā)送成功但原告未查看、后臺(tái)系統(tǒng)顯示短信未發(fā)送成功且被告未做二次發(fā)送。此外，查看站內(nèi)信的消息需用戶登錄賬號(hào)、點(diǎn)擊到站內(nèi)信界面、在較多消息中找到特定消息并點(diǎn)開(kāi)查看。
上海浦東法院認(rèn)為，在上述案件中，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。被告在短信系統(tǒng)明確顯示未發(fā)送成功的情況下既未二次發(fā)送、在原告投訴反饋后亦未做及時(shí)核實(shí)反饋的行為，不符合《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定及雙方用戶協(xié)議的約定。
最后，被告自愿退還原告155元后，法院判決支持了原告要求被告賠償1元資金占用使用費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。
類似典型案例頻發(fā)，如何才能更好地規(guī)制減少這類亂象？
在吳沈括看來(lái)，一方面需要充分鼓勵(lì)和支持民眾的社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)廣泛的投訴舉報(bào)，揭露這類違法現(xiàn)象，同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)執(zhí)法檢查、執(zhí)法監(jiān)督，包括對(duì)于投訴舉報(bào)的違法行為的及時(shí)懲處，推出典型案例，強(qiáng)化執(zhí)法威懾?！皬男姓O(jiān)管執(zhí)法的層面，以及司法訴訟，包括必要的公益訴訟的介入。能夠?qū)τ谶@種違法行為產(chǎn)生有效的外部約束。從業(yè)務(wù)資質(zhì)、罰款、司法裁決等多個(gè)方面形成有效的綜合治理的生態(tài)和氛圍，是非常關(guān)鍵和有效的。”
朱巍也表示，有了相關(guān)法律法規(guī)之后，重要的還是要落實(shí)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)該更為嚴(yán)格地執(zhí)法。同時(shí)怎么發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也很關(guān)鍵，“一方面靠舉報(bào)，用戶自己到12315去舉報(bào)和維權(quán)，根據(jù)線索拔出蘿卜帶出泥。此外，平臺(tái)自己要進(jìn)行整改，無(wú)論是大平臺(tái)還是小平臺(tái)，還是要用同樣標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一監(jiān)管?！?/p>
許浩提到，相關(guān)行政主管部?可以聯(lián)合開(kāi)展App自動(dòng)續(xù)費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，形成監(jiān)管合力。消協(xié)組織也可以充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，通過(guò)約談等方式敦促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)整改?！皩?duì)于那些性質(zhì)惡劣、態(tài)度頑固、影響重 大的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者，也可以通過(guò)消協(xié)等組織提起公益訴訟。降低消費(fèi)者的維權(quán)成本?！?/p>
消費(fèi)者由于各種情況被不情愿地自動(dòng)扣費(fèi)，額度往往在幾十到數(shù)百元，這種情況該如何有效維權(quán)？葉丹妮表示，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人而言，除了保存證據(jù)，向經(jīng)營(yíng)者投訴，在黑貓投訴等平臺(tái)投訴外，可以在微博、小紅書(shū)等信息平臺(tái)發(fā)帖，動(dòng)員社會(huì)監(jiān)督；可以向消協(xié)、市監(jiān)、工信部、網(wǎng)信辦等監(jiān)管機(jī)構(gòu)或組織投訴；可以向社會(huì)機(jī)構(gòu)尋求法律援助；也可以尋求司法層面的救濟(jì)。
值得一提的是，深圳市此前通過(guò)了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，自今年1月1日起施行。條例規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)違反本條例相關(guān)規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令限期改正。情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者孫文軒 程子姣 韋英姿 編輯 陳莉 校對(duì) 盧茜
