抗疫戰(zhàn)中，小區(qū)物業(yè)擔(dān)當(dāng)了什么角色？能做些什么？新冠肺炎疫情過去后又能留下些什么？新京報(bào)房產(chǎn)頻道邀請(qǐng)品牌物業(yè)企業(yè)高管、出現(xiàn)確診病例小區(qū)的街道、物業(yè)和居民、呼吸科醫(yī)師，就當(dāng)前受關(guān)注的社區(qū)防疫、物業(yè)抗疫等話題開啟圓桌討論，探尋經(jīng)歷此次疫情“磨礪”后的社區(qū)物業(yè)新生態(tài)。

圓桌討論人：

劉勇罡 榮盛物業(yè)總經(jīng)理

李建明 金茂物業(yè)北京中心城市業(yè)務(wù)管理部總監(jiān)

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人

林杰 北京方佳物業(yè)副總經(jīng)理

北京市海淀區(qū)某街道辦相關(guān)負(fù)責(zé)人

張立山 北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院呼吸科主任醫(yī)師

鄒女士 北京天通苑北一區(qū)居民

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觀點(diǎn)摘要

1、 保證嚴(yán)格隔離措施的同時(shí)，盡量使業(yè)主在家的隔離生活更便利、舒適。

2、 小區(qū)地下菜市場(chǎng)改為露天攤賣菜，會(huì)比較放心，值得推廣。最好小區(qū)超市也能改成露天售賣。

3、 讓快遞進(jìn)入小區(qū)配送，并不可取。畢竟不了解快遞員的健康狀況，所以還是嚴(yán)格封閉管理更安全。

4、 就物資采買和儲(chǔ)備而言，可設(shè)置內(nèi)部物資≤10天發(fā)出預(yù)警，建設(shè)儲(chǔ)備量≥20天機(jī)制。

5、 一些城市已出臺(tái)了補(bǔ)貼政策，希望北京也能出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)貼政策，減輕物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。

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Q1:突發(fā)的疫情對(duì)物業(yè)行業(yè)是一次考驗(yàn)。您所在的物業(yè)企業(yè)啟動(dòng)了哪些有亮點(diǎn)的防疫舉措？

全封閉管理，防疫知識(shí)編成順口溜

劉勇罡：我們?cè)谌珖黜?xiàng)目禁止非本小區(qū)車輛進(jìn)入的同時(shí)，開啟了救援綠色通道，監(jiān)控崗實(shí)時(shí)關(guān)注已鎖閉的出入口，發(fā)現(xiàn)救護(hù)車輛后立即開啟大門，并全程跟隨、指引救護(hù)車在小區(qū)內(nèi)的行駛路線。為防止防疫廢物的二次污染，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了丟棄口罩的專用垃圾桶，由專人處理防疫廢棄物。一些項(xiàng)目把自我防疫知識(shí)編成了朗朗上口的順口溜和快板，通過喇叭在小區(qū)廣播，向業(yè)主宣傳。比如，“只要還有一粒米，不往人多地方擠；只要還有一滴油，待在屋里不露頭；只要還有一根蔥，不往菜市場(chǎng)里沖；我在家，我驕傲，我為祖國省口罩！”

為了解決疫情下小區(qū)業(yè)主購物難的問題，我們開展主題為“為愛奔跑，責(zé)無旁‘代’”的增值服務(wù)，為業(yè)主提供生活物資代采買、送貨上門服務(wù)，解決業(yè)主的日常采購需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間，到目前為止，榮盛物業(yè)為業(yè)主“代跑腿”累計(jì)超過4萬多戶。

李建明：1月27日，金茂社區(qū)開始實(shí)施全封閉式集中管理，僅留1個(gè)出入口。發(fā)起“不外出倡議書”，辦理出入憑證，通過“有證開門，無證無門”的出入證管理，快速識(shí)別非常住人員，全面管控返京業(yè)主及內(nèi)部人員，與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，對(duì)最近回京人員進(jìn)行跟蹤。

說一組數(shù)據(jù)，2月14日，北京7個(gè)住宅項(xiàng)目出入人員412名，測(cè)溫合格412名，較2月7日出入測(cè)溫人員1034名下降60%。由于業(yè)主基本居家，快遞量增多，我們?cè)O(shè)置了快遞存取點(diǎn)，由物業(yè)進(jìn)行消毒、派送，目前每天快遞量在2000件左右。

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人：我們對(duì)全體員工、員工家屬、業(yè)主、租戶、合作伙伴等的身體健康狀況進(jìn)行每日追蹤、持續(xù)關(guān)注。各項(xiàng)目啟動(dòng)“封閉式管理”，只保留主要進(jìn)出通道，且24小時(shí)安排專人把控外來人員；同時(shí)，為隔離在家的業(yè)主配送生活必需品。在返城高峰時(shí)段，我們?cè)谛^(qū)主要出入口增派人員，做好外地返城人員向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居委會(huì)的報(bào)備；測(cè)量體溫，做好車輛輪胎、大件行李的消毒。

Q2:小區(qū)里出現(xiàn)確診病例后，防控如何升級(jí)？對(duì)居民生活影響大嗎？

消殺頻次增一倍，快遞員進(jìn)小區(qū)“不可取”

劉勇罡：對(duì)出現(xiàn)確診病例的小區(qū)，我們根據(jù)社區(qū)的要求嚴(yán)格執(zhí)行封閉管理，并由專人提供物資配送和生活垃圾清運(yùn)，保證嚴(yán)格隔離措施的同時(shí)，盡量使業(yè)主的在家隔離生活更便利和舒適。

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人：我們?cè)诩部刂行募敖值郎鐓^(qū)的指導(dǎo)下，制定了應(yīng)急處理預(yù)案和工作流程，包括嚴(yán)密監(jiān)測(cè)小區(qū)業(yè)主身體狀況，特別是存在高危風(fēng)險(xiǎn)的人群；如出現(xiàn)疑似癥狀，及時(shí)向社區(qū)通報(bào)，并協(xié)助做好送診；加強(qiáng)小區(qū)出入管理，限制外來人員進(jìn)入，做好業(yè)主測(cè)溫、車輛排查消毒；增加公共區(qū)域消毒消殺的力度和頻次；與社區(qū)居委會(huì)聯(lián)動(dòng)，做到信息及時(shí)通報(bào)。

北京市海淀區(qū)某街道辦相關(guān)負(fù)責(zé)人：我們負(fù)責(zé)的這個(gè)小區(qū)，物業(yè)的工作做得還是挺不錯(cuò)的。除了嚴(yán)格的封閉式管理和小區(qū)消毒消殺外，還有很溫暖的人文關(guān)懷。這個(gè)院里有一例確診病例，媽媽確診新冠肺炎，爸爸也入院了，只有孩子被隔離在家。物業(yè)經(jīng)過媽媽同意，為他們家裝上了監(jiān)控探頭，便于在醫(yī)院的父母隨時(shí)了解孩子在家的情況。物業(yè)也經(jīng)常會(huì)問孩子需要什么、想吃什么，給他送到門口，讓孩子覺得自己并不孤單。

居民鄒女士：小區(qū)里出現(xiàn)一個(gè)確診病例后，其他門都封了，只剩下一個(gè)門出入，出入憑出入證。生活方面，主要是小區(qū)的地下菜市場(chǎng)撤了，改為露天攤賣菜，比較放心，值得推廣，最好小區(qū)的超市也能改成露天售賣?？爝f現(xiàn)在不能進(jìn)小區(qū)，不如之前方便，以前可以無接觸配送，現(xiàn)在大家反而要在小區(qū)門口聚集取快遞。有確診病例的那棟樓與我家隔了3棟樓，多少還是有一些擔(dān)心。

林杰：天通苑北一區(qū)、天通東苑二區(qū)發(fā)現(xiàn)確診病例后，我們封閉了小區(qū)，設(shè)置卡口，進(jìn)出人員必須到居委會(huì)登記，領(lǐng)取業(yè)主出入證。同時(shí)，我們對(duì)確診病例的樓棟進(jìn)行封閉，在本樓居住的居民才能出入，而且有人24小時(shí)監(jiān)測(cè)該樓出入人員的體溫。此外，我們提高了消殺頻次，對(duì)確診病例樓棟的消殺頻次增加到了一天4次，其他樓棟保持一天2次。快遞員如果進(jìn)小區(qū)，對(duì)于疫情傳播來說可能更難控制。我們的原則還是盡量控制外部人員進(jìn)入本小區(qū)。

北京市海淀區(qū)某街道辦相關(guān)負(fù)責(zé)人：現(xiàn)在有的居民提出，讓快遞進(jìn)入小區(qū)配送，但實(shí)際上并不可取。畢竟不了解快遞員的情況，是不是從外地剛剛返京，所以還是嚴(yán)格封閉管理更安全。

張立山：對(duì)于出現(xiàn)確診病例的小區(qū)，應(yīng)對(duì)密切接觸者按規(guī)范實(shí)施居家或集中醫(yī)學(xué)觀察。物業(yè)應(yīng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)密切接觸者健康狀況進(jìn)行每天隨訪，一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)熱、干咳等癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本區(qū)衛(wèi)生健康部門，并及時(shí)協(xié)助就診。

對(duì)此，我建議物業(yè)或社區(qū)工作人員做好個(gè)人防護(hù)，或通過電話、視頻等線上方式來觀察密切接觸人員的狀況。此外，物業(yè)或社區(qū)工作人員應(yīng)做好社區(qū)內(nèi)的消毒工作，科學(xué)規(guī)范消殺。

Q3：探索出了怎樣的社區(qū)防疫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？是否考慮將其制度化？

消殺、升級(jí)管控等形成標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)防聯(lián)控

劉勇罡：我們?cè)谝咔槠陂g的消殺標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出入口管控標(biāo)準(zhǔn)及入戶維修標(biāo)準(zhǔn)等，后期將列入榮盛物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。此外，疫情期間的“代跑腿”服務(wù)，后期也會(huì)優(yōu)化流程和體驗(yàn)，結(jié)合線上服務(wù)后轉(zhuǎn)化為常規(guī)服務(wù)。

李建明：我們目前已形成防疫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行發(fā)布。1月20日北京市大興區(qū)確診兩例新冠肺炎，金茂物業(yè)北京中心城市公司立即啟動(dòng)病毒防疫工作，編制發(fā)布《新型冠狀病毒疫情防范工作方案》，后續(xù)陸續(xù)編制發(fā)布《節(jié)后復(fù)工應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒疫情防控工作方案》、《新型冠狀病毒現(xiàn)場(chǎng)處置方案》、《病毒防疫升級(jí)管控方案》等多項(xiàng)管理方案、預(yù)案、規(guī)范類制度指引。就物資采買和儲(chǔ)備而言，我們?cè)O(shè)置了內(nèi)部物資≤10天發(fā)出預(yù)警，建設(shè)儲(chǔ)備量≥20天機(jī)制。

張立山：此次疫情給我們很多教訓(xùn)，做好傳染病的防控工作應(yīng)從基層抓起，上至國家行政部門，下至社區(qū)，應(yīng)形成一整套規(guī)范的聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，將可能出現(xiàn)的疫情控制在最小范圍。

Q4：物業(yè)企業(yè)遇到了哪些最緊迫的困難？

呼吁將物業(yè)納入防疫體系

劉勇罡：防疫期間，我們的成本增加主要體現(xiàn)在采購防疫物資和人工費(fèi)用上，人工費(fèi)用增加主要是員工為業(yè)主采購配送生活物資及公區(qū)消殺等工作。物業(yè)屬于民生微利企業(yè)，如果能獲得政府一定的補(bǔ)貼或稅收政策的減免，當(dāng)然是好的。

此外，物業(yè)公司處在社區(qū)防疫的第一線，目前對(duì)于防疫物資的補(bǔ)給缺乏有效的采購渠道。我們呼吁政府把物業(yè)也納入防疫體系中，讓我們可以得到官方的物資采購補(bǔ)給來源，并可以在相關(guān)法制體系的支持下開展社區(qū)疫情防控工作。

李建明：疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因行業(yè)特點(diǎn)，需要承擔(dān)更多的企業(yè)和社會(huì)責(zé)任，也面臨更多的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。比如，很多員工探親無法返回或返回后隔離觀察，防疫物資需要緊急采買。目前，外地一些城市出臺(tái)了補(bǔ)貼政策，希望北京也能出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)貼政策，減輕物業(yè)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

林杰：最大困難是人手和物資。我們有1700多名員工，大年初三要求在京員工全部返崗，但是一些返鄉(xiāng)過年的員工，受外地一些封閉政策限制，回不了北京，我們暫時(shí)也不敢招聘新員工，所以現(xiàn)在人手短缺。辦法是加大值班頻次，比如保潔從一天兩班次增加到四班次，延長工作時(shí)間；另外，管理人員全部投入一線，彌補(bǔ)人手不足。

第二個(gè)是防護(hù)物資比較短缺，我們現(xiàn)在是不惜成本，利用一切資源去努力買到口罩、一次性手套、消毒液等防護(hù)、消殺物資。只有做好自己一線員工的防護(hù)，才能保障業(yè)主安全。

Q5：此次抗疫，物業(yè)企業(yè)在社區(qū)增值服務(wù)等方面獲得了怎樣的發(fā)展契機(jī)？

物業(yè)增值服務(wù)需求激增

劉勇罡：疫情之下，所有社區(qū)活動(dòng)基本停滯，但零售服務(wù)瞬間突出。一些有零售業(yè)務(wù)布局的物業(yè)公司立即體現(xiàn)出了服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主在非常時(shí)期的生活物資提供了積極的保障，如榮盛物業(yè)推出的“代采買、代跑腿”服務(wù)。最后100米的上門服務(wù)，配合物流快遞，接力了從小區(qū)大門到入戶門前的“賽道”最后一棒，有效控制了疫情的擴(kuò)散，保障了業(yè)主安全。

危機(jī)伴隨著新機(jī)遇，非常時(shí)期讓物業(yè)看到了業(yè)主圍繞著日常生活安全性、便利性的更多訴求，相信物業(yè)行業(yè)將加速布局這些業(yè)務(wù)，也會(huì)有更多貼合生活的服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

在本次疫情中，我們的消殺防護(hù)、園區(qū)管控、便民服務(wù)等都得到了業(yè)主的認(rèn)可。相信疫情過去后，物業(yè)的品牌概念將更突出，品牌物業(yè)企業(yè)的標(biāo)桿作用也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。

李建明：物業(yè)服務(wù)是一個(gè)為數(shù)不多的需要一年365 天、一天24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)的行業(yè)；是一個(gè)不管大風(fēng)、暴雨還是節(jié)日、周末都要堅(jiān)守的行業(yè)；更是一個(gè)與千家萬戶、人民群眾密切接觸的行業(yè)；還是一個(gè)關(guān)系社會(huì)和諧和城市穩(wěn)定的行業(yè)。此次疫情中，很多業(yè)主真心實(shí)意地表揚(yáng)物業(yè)企業(yè)，并饋贈(zèng)物品，相信整個(gè)行業(yè)的品牌形象都會(huì)得到提升，更有客戶說，“物業(yè)費(fèi)是最值得繳納的費(fèi)用”。 

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人：疫情下，人們普遍意識(shí)到物業(yè)工作的意義和價(jià)值，物業(yè)服務(wù)越來越受到重視，業(yè)主黏性持續(xù)增強(qiáng)，這將利好物業(yè)管理向精細(xì)化、專業(yè)化方向發(fā)展。

首先，業(yè)主對(duì)物業(yè)的增值服務(wù)需求激增。今后，圍繞生鮮集中供應(yīng)、快遞代收發(fā)、日用品及蔬菜上門配送等多元化業(yè)務(wù)將有更多需求，這將成為業(yè)主增值服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。其次，除傳統(tǒng)維修、綠化等物業(yè)常規(guī)服務(wù)外，公共衛(wèi)生、衛(wèi)生防疫類專項(xiàng)業(yè)務(wù)也將引起更多重視。再次，疫情對(duì)物業(yè)管理，特別是基層項(xiàng)目信息化建設(shè)也提出了更精細(xì)化的要求。

未來，物業(yè)管理平臺(tái)將進(jìn)一步集合業(yè)主端、員工端在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)上，拓展服務(wù)廣度和深度，有效構(gòu)建社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。此次疫情中管理水平高、表現(xiàn)好的物業(yè)公司將形成品牌效應(yīng)，助力未來業(yè)務(wù)拓展。

Q6：在與街道、社區(qū)的合作中，物業(yè)企業(yè)獲得了什么經(jīng)驗(yàn)？

物業(yè)應(yīng)急將擴(kuò)至更多公共事件

劉勇罡：物業(yè)與街道、社區(qū)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)和溝通，合作默契。一方面，我們?cè)凇懊罪埞纭盇PP上及時(shí)上線“社區(qū)防疫信息統(tǒng)計(jì)”功能，協(xié)助社區(qū)、居委會(huì)統(tǒng)計(jì)人員情況，并配合防疫部門處理突發(fā)情況。另一方面，有了社區(qū)、街道辦的介入，物業(yè)對(duì)小區(qū)開展外來人員管控及人員排查工作減少了難度。

物業(yè)在社區(qū)宣傳方面也發(fā)揮了重要作用。我們積極配合社區(qū)將最新信息迅速傳達(dá)給業(yè)主，定期定時(shí)播報(bào)社區(qū)疫情動(dòng)態(tài)及防護(hù)知識(shí)，通過管家朋友圈、業(yè)主微信群，實(shí)現(xiàn)向業(yè)主一對(duì)一推送，避免造成業(yè)主恐慌。

李建明：街道作為一級(jí)政府機(jī)關(guān)，在進(jìn)行政策落實(shí)時(shí)，具有物業(yè)企業(yè)無法比擬的話語權(quán)及資源渠道。本次抗疫深化了街道與物業(yè)的合作模式，在實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行磨合。物業(yè)作為防疫工作的第一道防線，嚴(yán)格管理進(jìn)出人員及車輛，全面摸排管控外來人員，每天多次消毒小區(qū)公共區(qū)域，協(xié)助保障需要幫助的業(yè)主的基礎(chǔ)生活，做好最后100米的服務(wù)者，助力企業(yè)建立良好口碑。

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人：疫情暴發(fā)等公共事件成物業(yè)公司服務(wù)能力的一次預(yù)演，以物業(yè)公司為終端，聯(lián)合居委會(huì)、協(xié)會(huì)、行業(yè)、政府的物業(yè)生態(tài)也正在形成。

社區(qū)物業(yè)具有密切聯(lián)系群眾等優(yōu)勢(shì)，日常承擔(dān)著排查、公共部位消毒、人流管控、居家隔離人員監(jiān)管、防控知識(shí)宣傳等任務(wù)，是確保疫情防控等社區(qū)管理工作落實(shí)到位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此次疫情，不僅可推動(dòng)部分物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，還將促使物業(yè)形成一整套應(yīng)急管理機(jī)制。相信經(jīng)過疫情磨煉，物業(yè)從過往的消防、預(yù)防臺(tái)風(fēng)等應(yīng)急演練，將擴(kuò)展至更多公共事件范圍。物業(yè)將會(huì)成為提升社會(huì)治理水平的重要一環(huán)。

Q7：復(fù)工潮來臨，后續(xù)將推出什么管理措施和增值服務(wù)？

強(qiáng)化防護(hù)，提供更多生活必需品配送

劉勇罡：繼續(xù)嚴(yán)控小區(qū)出入口、管控外來人員，做好人員登記排查，發(fā)放臨時(shí)出入證，增加消殺頻次，并繼續(xù)開展“為愛奔跑”增值服務(wù)，將此服務(wù)形成線上化管理。

李建明：2月12日，我們圍繞物資儲(chǔ)備、人員信息監(jiān)測(cè)、消殺規(guī)范、出入規(guī)范、辦公宿舍區(qū)規(guī)范、隔離觀察規(guī)范、用餐規(guī)范、上下班安全規(guī)范等15個(gè)維度進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)防疫工作升級(jí)管控?，F(xiàn)場(chǎng)員工是最辛苦的人，后續(xù)我們?cè)谧龊矛F(xiàn)場(chǎng)防控的同時(shí)，將關(guān)注政策指引及員工調(diào)整。

遠(yuǎn)洋億家相關(guān)負(fù)責(zé)人：后續(xù)，遠(yuǎn)洋億家將繼續(xù)強(qiáng)化寫字樓“清肺護(hù)肺”、細(xì)節(jié)防護(hù)、防護(hù)設(shè)備升級(jí)等防疫管理舉措，各項(xiàng)目也將聯(lián)合街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)上門排查、電話回訪。

在增值服務(wù)創(chuàng)新上，遠(yuǎn)洋業(yè)主服務(wù)平臺(tái)“億家生活”正準(zhǔn)備上線更多生活必需品和服務(wù)，也在積極聯(lián)系商家，如蔬果次日達(dá)服務(wù)、周邊藥店配送服務(wù)的上線，以及聯(lián)系口罩、酒精工廠提供特殊時(shí)期的緊急物品。此外，平臺(tái)計(jì)劃邀請(qǐng)業(yè)主常去的、較熟悉的周邊店鋪上線，與店鋪達(dá)成長期合作，為業(yè)主做好連接、中轉(zhuǎn)與管理服務(wù)；在有條件的項(xiàng)目，設(shè)置園區(qū)快遞中轉(zhuǎn)倉，并視情況為業(yè)主提供錯(cuò)峰配送服務(wù)。

張立山：隨著復(fù)工潮的來臨，人員更加密集，現(xiàn)在處于疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，很多小區(qū)都實(shí)行了封閉化管理，社區(qū)或物業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)的出入人員進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)，尤其是返京人員的登記排查應(yīng)重視。此外，社區(qū)或物業(yè)應(yīng)做好疫情防控宣傳，使社區(qū)居民提高戴口罩、勤洗手等意識(shí)。

新京報(bào)記者 王海亮 袁秀麗 張曉蘭 楊娟娟

編輯 武新 校對(duì) 劉軍