9月1日，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）發(fā)布了截至2022年6月30日未經(jīng)審計(jì)的第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，“二季度，我們繼續(xù)專注于做好產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品上，在鞏固核心度假產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)地位的同時(shí)，我們不斷探索新的產(chǎn)品領(lǐng)域，以豐富用戶的選擇性；服務(wù)上，堅(jiān)持‘客戶第一’原則，切實(shí)為用戶排憂解難，保障用戶出游體驗(yàn)；運(yùn)營(yíng)上，我們繼續(xù)降本增效，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部管理。復(fù)蘇的道路多有曲折，但旅游行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和潛力充足，我們將堅(jiān)定信心，繼續(xù)前進(jìn)和保持創(chuàng)新?！?/p>

聚力打造品質(zhì)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)優(yōu)化升級(jí)

2022年第二季度，五一、端午等假期本地游、周邊游依然占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)；端午假期之后，在行程卡“摘星”、跨省游“熔斷”更精準(zhǔn)等各項(xiàng)利好的推動(dòng)下，用戶出游意愿持續(xù)上漲，途牛旅游網(wǎng)長(zhǎng)線游、跟團(tuán)游訂單量和出游人次均顯著提升。暑期出游熱潮中，用戶出游需求的階段性爆發(fā)對(duì)行業(yè)服務(wù)能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。途牛堅(jiān)持將保障用戶出游安全作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以高質(zhì)量的服務(wù)保障能力為首要標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)用戶預(yù)訂和目的地體驗(yàn)的優(yōu)化升級(jí)。

面對(duì)用戶日益升級(jí)的高品質(zhì)消費(fèi)需求，十多年來，牛人專線在產(chǎn)品研發(fā)、資源直采、導(dǎo)游管理、售后服務(wù)等方面持續(xù)強(qiáng)化品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。即便是在旅游行業(yè)走走停停的這兩年，途牛未曾放松對(duì)牛人專線的提升，持續(xù)不定期開展目的地知識(shí)比武、導(dǎo)游服務(wù)技巧傳授和突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。除自營(yíng)的牛人專線外，途牛還全面優(yōu)化牛人嚴(yán)選的產(chǎn)品體系和質(zhì)量要求，對(duì)產(chǎn)品及合作伙伴進(jìn)行全面評(píng)估和重選，并通過價(jià)高退差、先行賠付等措施，保障用戶權(quán)益。

細(xì)分產(chǎn)品方面，經(jīng)歷疫情之后，用戶越來越看重出游安全、私密保障等因素，途牛精準(zhǔn)把握用戶共性需求及個(gè)性偏好，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品朝著定制游、私家團(tuán)、小包團(tuán)方向煥新升級(jí)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，途牛充分發(fā)揮私家團(tuán)的核心優(yōu)勢(shì)，通過1單1團(tuán)、不與陌生人拼團(tuán)的方式，確保用戶出游的私密性。在出游前及出游過程中，途牛服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)隨時(shí)關(guān)注并提醒用戶各項(xiàng)防疫要求，安排專職司機(jī)和導(dǎo)游協(xié)助用戶完成當(dāng)?shù)睾怂釞z測(cè)等防疫要求，并依托靈活、可調(diào)的個(gè)性化行程，及時(shí)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)狀況，最大化保障用戶出游安全。端午假期以來，途牛推出的一單一團(tuán)、小包團(tuán)、私家團(tuán)等成為用戶的熱門選擇，訂單量及出游人次持續(xù)走高。

權(quán)益保障再升級(jí)，“提前24H免費(fèi)退”“核酸無(wú)憂”助力“安心訂，放心游”

除了高品質(zhì)的出游體驗(yàn)，個(gè)人的權(quán)益保障也是用戶當(dāng)前關(guān)注的焦點(diǎn)之一。目前，途牛上線的產(chǎn)品大多以預(yù)售、“二次預(yù)約、不約可退”等類型為主，用戶可以先下單，待準(zhǔn)備出游時(shí)再預(yù)約合適的時(shí)間，如果沒有預(yù)約出游，則隨時(shí)可辦理退款。

為了進(jìn)一步降低用戶預(yù)訂時(shí)的顧慮，幫助用戶更好地應(yīng)對(duì)因各類突發(fā)狀況而產(chǎn)生的行程變動(dòng)及費(fèi)用損失，今年暑期，途牛還啟動(dòng)了“提前24H免費(fèi)退”的權(quán)益保障。用戶預(yù)訂帶有“提前24H免費(fèi)退”標(biāo)簽的產(chǎn)品，在距出發(fā)日24小時(shí)前選擇退訂，可享受地接費(fèi)用無(wú)損退，機(jī)票、火車票等部分，途牛也將嚴(yán)格按照鐵路部門、交通運(yùn)輸部門以及航空公司的最新規(guī)則，協(xié)助用戶辦理退票業(yè)務(wù)?！疤崆?4H免費(fèi)退”權(quán)益的推出，將免費(fèi)退訂的門檻縮短到了出行前1天，進(jìn)一步為用戶實(shí)現(xiàn)了“安心訂”保障。

除了出游前的“安心訂”，途牛還升級(jí)了出游中的“放心游”。對(duì)于身在外鄉(xiāng)的出游中用戶，當(dāng)?shù)胤酪咭笫鞘裁?？核酸檢測(cè)在哪做？這一系列問題都會(huì)影響他們的出游體驗(yàn)。為了更好地配合各目的地的防疫防控要求，同時(shí)也為用戶帶來安全、便捷的出游體驗(yàn)，這個(gè)暑期，途?！昂怂釤o(wú)憂”權(quán)益也已正式上線。用戶預(yù)訂帶有“核酸無(wú)憂”標(biāo)簽的產(chǎn)品，在跟團(tuán)過程中，如有必要做核酸，途牛的目的地服務(wù)人員將按照當(dāng)?shù)氐姆酪咭?，妥善安排并陪同用戶前往核酸檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行核酸，免去用戶自己查詢當(dāng)?shù)胤酪咭笠约皩ふ液怂釞z測(cè)點(diǎn)等繁瑣事項(xiàng)。

客戶第一、安全為本，數(shù)字一體化賦能全周期服務(wù)保障

憑借著豐富的出境游、跟團(tuán)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多年來，途牛已構(gòu)建了一套完備的突發(fā)應(yīng)急處置機(jī)制，并組建了一支專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)對(duì)各類突發(fā)狀況及相關(guān)服務(wù)保障工作。疫情之下，保障用戶出游安全成為途牛服務(wù)工作的重中之重。為了最大化地保障用戶出游安全及服務(wù)品質(zhì)，途牛加速布局?jǐn)?shù)字一體化進(jìn)程，不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提升突發(fā)處置能力，并通過加強(qiáng)全國(guó)范圍內(nèi)疫情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與預(yù)警、適時(shí)啟動(dòng)重大災(zāi)害保障基金、全力協(xié)助用戶退改、實(shí)時(shí)追蹤和快速響應(yīng)各地防疫具體要求、護(hù)航出游中在途用戶安全返程等有效措施，打造了覆蓋出游前、中、后的全周期質(zhì)量管理和閉環(huán)服務(wù)。

目前，途牛已實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)第一時(shí)間為預(yù)訂待出游客戶、出游中客戶以及出游歸來客戶提供不同服務(wù)的全流程。對(duì)于尚未出游的用戶，如果出游目的地出現(xiàn)疫情等突發(fā)狀況，途牛將第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系用戶并協(xié)助進(jìn)行行程退改等相關(guān)工作。對(duì)于出游途中的用戶，途牛前端地接服務(wù)人員會(huì)積極落實(shí)并配合當(dāng)?shù)卣姆揽毓芾泶胧?，妥善關(guān)注用戶的人身安全并安排生活保障工作；與此同時(shí)，途牛后端客服人員也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系用戶，了解用戶各項(xiàng)狀況及需求，積極配合用戶調(diào)整出游計(jì)劃、退改行程及返程等工作，并在符合當(dāng)?shù)胤揽匾蟮那疤嵯聨椭脩舯M快安全返程，解決用戶后顧之憂。在用戶安全返程之后，針對(duì)因行程調(diào)整而未游玩的地接服務(wù)范圍內(nèi)景點(diǎn)及相關(guān)費(fèi)用，途牛將積極協(xié)助用戶及時(shí)退費(fèi)，機(jī)票、火車票等大交通部分，途牛也將按照鐵路、交通、航司等部門的最新規(guī)則，協(xié)助用戶進(jìn)行溝通協(xié)商，將用戶權(quán)益保障工作落到實(shí)處。

聚焦農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)，探索鄉(xiāng)村旅游新發(fā)展

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)振興戰(zhàn)略的推動(dòng)下，鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫。2020年之后，周邊游、近郊游、本地游等微度假形式的火熱進(jìn)一步推動(dòng)了鄉(xiāng)村旅游熱度的持續(xù)上漲。為深入布局鄉(xiāng)村旅游特色產(chǎn)業(yè)，樹立鄉(xiāng)村旅游品牌IP，途牛以鄉(xiāng)村民宿、助農(nóng)產(chǎn)品為著力點(diǎn)，積極探索農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)。

在天津薊州區(qū)漁陽(yáng)鎮(zhèn)西井峪村，途牛以桐畫精品民宿為基礎(chǔ)，充分挖掘當(dāng)?shù)靥厣糜渭爱a(chǎn)業(yè)資源，以點(diǎn)帶面深耕“民宿+”鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)。在出游行程上，更多的一日游客群轉(zhuǎn)化為兩日游、多日游，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐牟惋?、農(nóng)優(yōu)特產(chǎn)及其他農(nóng)旅元素的共同發(fā)展；在出游產(chǎn)品上，也從之前較為單調(diào)的農(nóng)家樂轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊袼?X”的深度鄉(xiāng)村游，鄉(xiāng)村游也能兼顧休閑、度假。自2021年?duì)I業(yè)以來，桐畫精品民宿開業(yè)期入住率便超過50%，開業(yè)半年入住率突破95%。今年6、7月，桐畫精品民宿GMV同比增長(zhǎng)均超過200%。接下來，途牛將繼續(xù)聚焦農(nóng)文旅融合，深度開拓輕資產(chǎn)等新模式，在鄉(xiāng)村旅游、“民宿+X”等方面進(jìn)行積極探索。

多項(xiàng)利好提振市場(chǎng)，7月暑期旅游市場(chǎng)積極復(fù)蘇

今年5月以來，公司打包旅游產(chǎn)品收入環(huán)比連續(xù)增長(zhǎng)，其中6、7月環(huán)比增幅均超過100%。在行程卡“摘星”、科學(xué)精準(zhǔn)防控等各項(xiàng)利好的推動(dòng)下，7月的暑期旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出積極復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。途牛旅游網(wǎng)7月出游人次環(huán)比增長(zhǎng)146%，其中，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游產(chǎn)品預(yù)訂訂單占比為57%，打包產(chǎn)品中跟團(tuán)游預(yù)訂訂單占比為44%。8月以來，雖然部分熱門目的地出現(xiàn)了突發(fā)疫情，但用戶的周邊游需求熱度持續(xù)保持，途牛旅游網(wǎng)8月出游人次環(huán)比7月依然取得了5個(gè)點(diǎn)的小幅增長(zhǎng)。

面對(duì)利好及整體向好的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，途牛將繼續(xù)保障用戶出游安全，不遺余力地深耕產(chǎn)品和服務(wù)兩條“生命線”。

編輯 宋鈺婷

校對(duì) 柳寶慶