“我們也一直在密切關(guān)注，希望船上的乘客和船員都能安全?！?/p>
談及“鉆石公主”號郵輪疫情，歌詩達郵輪集團亞洲總裁馬睿哲（Mario Zanetti）近日在接受新京報記者專訪時表示。
在近期暴發(fā)的新冠肺炎疫情下，郵輪行業(yè)亦遭受沖擊，特別是“鉆石公主”號郵輪疫情引發(fā)全球關(guān)注，感染人數(shù)據(jù)報道超700人。
歌詩達是全球頂尖郵輪公司，也是首家進駐中國的國際郵輪公司，中國也是歌詩達在全球最為重要的市場之一。馬睿哲向新京報記者表示，“此次疫情是其自2006年進入中國市場以來遇到的與疾病相關(guān)的最大事件，“不得不承認的是，這次疫情的暴發(fā)對于郵輪行業(yè)來說是一次沉重的打擊。”。
受疫情影響，歌詩達已取消了51個航次，涉及歌詩達亞洲艦隊的全部4艘郵輪。不過，馬睿哲強調(diào)，全球都看到了中國政府采取了有力措施控制疫情的擴散，疫情已得到了一定程度的控制，“我們對中國郵輪市場的信心不會因為此次疫情而改變。”
馬睿哲表示，此次疫情對于廣大旅游從業(yè)者來說是一次管理能力和風(fēng)險意識的考驗，但它同時也推動著各個企業(yè)去思考、制定自己的突發(fā)狀況應(yīng)對機制。疫情過后，我相信中國郵輪行業(yè)會進一步完善風(fēng)控機制，在向消費者提供有吸引力服務(wù)的同時，同時加強“修煉內(nèi)功”，以便更好的保證乘客及船員的安全與健康。
以下為正文：
新京報：公司停復(fù)工的現(xiàn)狀和計劃如何，目前員工隊伍情況怎樣？
馬睿哲：目前，歌詩達亞洲集團全體員工都堅守在自己的崗位上，辦公室員工目前都在家辦公，我們的船員正在船上為了在疫情結(jié)束后給消費者提供更好的郵輪假期而努力。
由于疫情擴散得非常迅速，我們的管理團隊負責(zé)人自從疫情暴發(fā)之初就始終一起緊密工作討論，通過云開會等各種方式，及時就疫情發(fā)展做出運營上的重大決策。
值得一提的是，自從歌詩達宣布取消航次的運營以來，我們所有平臺的客服員工就全天候站崗，落實我們的退改政策，為受到影響的旅行社合作伙伴及乘客們提供全額船票及港務(wù)費退還，以及改簽至其他日期出游的服務(wù)，讓消費者放心，同時也盡可能地減輕旅行社伙伴的資金壓力。
新京報：歌詩達郵輪在華市場占全球市場多大比例？目前受疫情影響有多大？
馬睿哲：中國郵輪市場的發(fā)展雖然起步晚，但是得益于中國政府、港口各部門及旅行社伙伴的支持，發(fā)展得非常迅速，是全球發(fā)展最快的郵輪市場，更在近兩年成為了僅次于美國的第二大郵輪市場。
對于歌詩達集團在全球的業(yè)務(wù)來說，也是最為重要的市場之一，我們是中國唯一一家在華東、華南、華北有全年常規(guī)性運行的國際郵輪公司。
因為疫情的暴發(fā)，我們目前已經(jīng)宣布取消了51個航次，此次取消的航線涉及到歌詩達亞洲艦隊的全部4艘郵輪，覆蓋上海、深圳、天津、三亞、廈門、溫州6個港口。我們在中國市場有很大的業(yè)務(wù)覆蓋量，所以此次退改影響到的消費者數(shù)量也比較龐大，對我們的業(yè)務(wù)確實產(chǎn)生了不小的影響。
新京報：這是目前歌詩達遇到的與疾病相關(guān)的最大的事件嗎？
馬睿哲：自2006年進入中國市場以來，此次疫情是目前歌詩達遇到的與疾病相關(guān)的最大的事件。但歌詩達有著70多年的客船運營經(jīng)驗，可以面對行業(yè)及社會經(jīng)濟的起起落落。我們也將會保持與中國業(yè)內(nèi)合作伙伴的密切合作，共同應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。我們對中國市場有著充足的信心。
疫情的發(fā)展一直牽動著我們的心，在疫情暴發(fā)之初，我們在歐洲同事的幫助下聯(lián)系供應(yīng)商在最快的時間購買了100,000只高級別醫(yī)護口罩，馳援疫情重災(zāi)區(qū)湖北，目前第一批口罩已經(jīng)到達并被接收。我們相信沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來，只要我們共同努力，很快就會在春暖花開時相聚。
新京報：目前包括日本、韓國等多國疫情進展引發(fā)關(guān)注，歌詩達郵輪全球市場（不含中國）是否受到了疫情影響？影響有多大？
馬睿哲：新冠肺炎已在中國以外的國家、地區(qū)相繼暴發(fā)，這已經(jīng)不僅僅是對中國市場的影響，而是全球都需要注意的公共衛(wèi)生事件。
歌詩達郵輪正密切關(guān)注疫情發(fā)展情況及目的地情況。根據(jù)CLIA的政策，目前歌詩達已經(jīng)禁止在登船日前14天來自及到達或途經(jīng)韓國、中國大陸、中國香港和澳門、包括在機場轉(zhuǎn)機的乘客與游客和船員登船。我們將會與相關(guān)政府部門保持密切聯(lián)系，及時做好疫情應(yīng)對規(guī)劃。
新京報：“鉆石公主”號郵輪近日發(fā)生疫情，引發(fā)全球關(guān)注。這一事件對行業(yè)以及公司影響有多大？
馬睿哲：對于此次鉆石公主號郵輪的情況，我們也一直在密切關(guān)注，希望船上的乘客和船員都能安全。
不得不承認的是，這次疫情的暴發(fā)對于郵輪行業(yè)來說是一次沉重的打擊，除了疫情階段的停航對郵輪公司業(yè)務(wù)發(fā)展的影響以外，也會使消費者對于郵輪出行環(huán)境的安全產(chǎn)生不信任感，而這亟需郵輪公司的共同努力去重新獲取消費者的信任和熱情。
歌詩達郵輪，無論是在亞洲運營的郵輪還是海外市場，都嚴格遵守了當?shù)卣笆澜缧l(wèi)生組織提出的嚴格的清潔消毒要求。由于此次疫情，我們的清潔和消毒過程也得到了加強。在公共場所，我們的船員每天都會使用醫(yī)用級別免洗消毒產(chǎn)品對所有經(jīng)常接觸的表面進行至少三次消毒（早上，下午和晚上）。
新京報：郵輪行業(yè)應(yīng)從此事件中吸取什么教訓(xùn)、做好疫情防控？
馬睿哲：相對于全球郵輪市場來說，中國郵輪市場尚還在起步階段，還有很長的路要走，這一產(chǎn)業(yè)鏈上的各個環(huán)節(jié)本身也都在一步步完善中。此次疫情暴發(fā)突然、蔓延迅速，對于廣大旅游從業(yè)者來說是一次管理能力和風(fēng)險意識的考驗，但它同時也推動著各個企業(yè)去思考、制定自己的突發(fā)狀況應(yīng)對機制。疫情過后，我相信中國郵輪行業(yè)會進一步完善風(fēng)控機制，在向消費者提供有吸引力服務(wù)的同時加強“修煉內(nèi)功”，以便更好的保證乘客及船員的安全與健康。
新京報：你預(yù)計中國郵輪市場何時能夠從疫情造成的影響中復(fù)蘇過來？
馬睿哲：如今，全球都看到了中國政府采取了非常有力的措施去控制疫情的擴散，而現(xiàn)在從我個人觀察到的每日新增確診病例來看，疫情已經(jīng)得到了一定程度的控制。我相信，春天就在不遠處了。
我們對中國郵輪市場的信心不會因為此次疫情而改變，中國政府及港口政府創(chuàng)建了一個非常有利于郵輪行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，并且給我們提供了強大的支持。我相信在未來，我們?nèi)耘f會與我們的旅行社伙伴一起，朝著共建郵輪產(chǎn)業(yè)的方向前進。
我相信一旦疫情結(jié)束，消費者的出游需求也將會得到迅速釋放。而歌詩達要做的，是繼續(xù)嚴格執(zhí)行中國以及世界衛(wèi)生組織的建議，做好船上的清潔消毒措施，確保提供安全且舒適的郵輪環(huán)境，以最好的姿態(tài)迎接廣大游客，讓大眾重新燃起對郵輪出游的興趣。
新京報：疫情影響下，目前歌詩達郵輪在華市場已預(yù)訂客戶的退改情況如何？
馬睿哲：截至2月27日，歌詩達郵輪已取消了自2020年1月25日至3月31日期間從中國母港出發(fā)的所有51個航次，業(yè)務(wù)覆蓋量非常大。我們向所有受影響的乘客提供全額船票及港務(wù)費退還，或改簽至未來航線的機會，以減輕他們的困擾。
此外，我們?yōu)檫x擇改簽，為未來繼續(xù)與歌詩達出行的消費者們提供一定的船上消費金，感謝他們對歌詩達郵輪的信任。
為了盡量減少消費者及旅行社伙伴的壓力，我們推出退改政策后也在盡力協(xié)助后續(xù)的落實。在春節(jié)以來，我們各個平臺的所有客服人員都在工作崗位上持續(xù)工作，目前所有退改都在有條不紊地進行中。
新京報記者 趙毅波 朱玥怡
編輯 王宇 校對 王心
